Blog

10 principais benefícios comerciais de um portal de serviços compartilhados

Escrito por em julho 12, 2019

Portal de Serviços Compartilhados de Benefícios Empresariais

O que é o modelo de serviços compartilhados para entrega de serviços?

O modelo de serviços compartilhados tem sido amplamente adotado no setor privado desde os anos 1980, com até 30% das empresas da Fortune 500 dos Estados Unidos implementando um centro de serviços compartilhados. O conceito de serviços compartilhados é que uma organização estabelece um grupo ou departamento específico para executar ou entregar um serviço que havia sido entregue anteriormente por mais de um grupo dentro da organização.

Quando analisamos os candidatos a serviços compartilhados, os recursos humanos e os serviços de tecnologia da informação são as melhores opções. Em vez de cada departamento da empresa operar seu próprio departamento de recursos humanos, as organizações estão optando por entregar Serviços de RH a todas as partes da empresa de um grupo. Em vez de cada departamento operar seu próprio serviço de TI, as organizações aplicam o modelo de serviço compartilhado à TI e operam todos os serviços e funções de TI da organização a partir de um grupo centralizado. 

Algumas organizações se referem a esses grupos de entrega de serviços dedicados como uma organização de serviço compartilhado (SSO) ou um centro de serviço compartilhado (SSC), mas usaremos o SSC de formato curto neste artigo para se referir a grupos de entrega de serviço dedicados. Organizações únicas podem optar por centralizar seus serviços de negócios e, às vezes, até grupos de organizações podem se reunir para estabelecer e operar serviços compartilhados com o objetivo de reduzir custos através de economias de escala e prestação eficiente de serviços.

Relacionado: 5 Poderosos Recursos de Autoatendimento que Transformarão sua Prestação de Serviços em Alta Velocidade

10 principais benefícios comerciais de um portal de serviços compartilhados

A implementação de um portal de serviços compartilhados baseado em software pode otimizar a entrega de serviços compartilhados dentro de uma organização, melhorar a utilização de recursos de TI e de negócios e maximizar reduções de custos por meio de economias de escala. Se você estiver pronto para defender os negócios de um portal de serviços compartilhados para sua organização, a seguir, dez benefícios comerciais importantes a serem enfatizados.

1. Organizações reduzem custos de entrega de serviços com serviços compartilhados

Muitas das maiores corporações do setor privado dos Estados Unidos, incluindo General Electric, Ford, Pfizer e SAP, adotaram um modelo de serviço compartilhado para reduzir os custos de entrega de serviço, economizando milhões de dólares no processo. No Pesquisa Global de Serviços Compartilhados de 2019 conduzidos pela Deloitte, os entrevistados indicaram que a eficiência de custos e a geração de valor dos negócios eram as principais prioridades dos investimentos em serviços compartilhados. A pesquisa revelou que 80% dos entrevistados conseguiram recuperar seu investimento inicial dentro de três anos após uma implementação significativa do SSC.

Centros de serviços compartilhados também foram implementados com sucesso no setor público. O Centro de Serviços Compartilhados da NASA (NSSC), que fornece gerenciamento financeiro, recursos humanos, compras e serviços de TI para a NASA usando o modelo de serviço compartilhado, economizou US $ 20 milhões por ano para a organização desde que foi criado em 2006. 

2. Serviços Compartilhados Facilitam a Implantação da Entrega Automatizada de Serviços

A centralização de RH e Prestação de serviços de TI já é um meio eficaz de reduzir custos, mas é ainda mais eficaz quando combinado com a vantagem tecnológica de um portal de serviços compartilhados. Portais de serviços compartilhados criam a oportunidade para as organizações introduzirem a RPA (automação de processo robótica) em seus processos de entrega de serviços para atividades repetitivas e baseadas em regras, como alterações de senha ou solicitações de informações. Os investimentos em automação de processos robóticos podem ter um impacto maior no contexto de um portal de serviços compartilhados devido a economias de escala, pois serão aproveitados em todos os departamentos e não isolados em um único departamento. O RPA pode ser usado para verificar a conformidade da licença de software, enviar e receber mensagens, automatizar atividades financeiras, de RH e de compras e muito mais.

3. Um portal de serviços compartilhados ajuda a padronizar a entrega confiável de serviços

A padronização de serviço é um dos motivos mais importantes pelas quais as organizações optam por implementar um modelo de serviços compartilhados. O estabelecimento de um único ponto de contato para a entrega de serviços dentro de uma organização cria padronização na entrega de serviços em toda a empresa, elimina diferenças na eficiência e metodologias de serviço entre as unidades de negócios e cria um caminho confiável e eficiente em toda a organização para solicitar a realização.

Os efeitos da padronização variam dependendo da natureza dos serviços que sua organização escolhe centralizar. Um serviço de RH centralizado garante procedimentos uniformes de contratação e prestação de serviços de RH em toda a organização, garantindo práticas consistentes e justas e conformidade com a legislação trabalhista estadual e federal. Um serviço de TI centralizado traz consistência e padronização para a entrega de serviços de TI, permitindo que a organização de TI otimize a entrega de serviços como aplicativos, servidores e processamento de dados para todas as áreas da empresa.

4. O Portal de Serviços Compartilhados Ajuda a Eliminar Duplicação de Serviço e Silos de Unidades de Negócios

A Pesquisa de Serviços Compartilhados 2017 conduzido pela Deloitte perguntou aos entrevistados quais funções as organizações colocaram sob a alçada dos SSCs - 88% estabeleceram um SSC para finanças, 63% para RH e 53% para serviços de TI. 

Isso, é claro, significa que 47% dos entrevistados não estabeleceram SSCs para serviços de TI, o que significa que cada unidade de negócios gerenciava seu próprio departamento de TI com seu próprio conjunto de políticas e procedimentos - o que significa muita duplicação de serviço e muito esforço desperdiçado.

Os Centros de Serviços Compartilhados reduzem a duplicação de serviços e os silos de unidades de negócios nas organizações, integrando funções de serviço em um único departamento. Isso impede o desenvolvimento de silos de conhecimento nas unidades de negócios e garante que o conhecimento gerado pela entrega de serviços possa beneficiar toda a organização. Um portal de serviço compartilhado conecta os usuários da organização a esse departamento único, onde eles podem acessar os principais serviços por meio de um processo simplificado.

5. Serviço Compartilhado Permite que os Negócios Competam com o Mercado Externo

Os modelos de serviço compartilhado mudam dessa forma que as organizações conceituam as funções que entregam. O centro de serviço compartilhado é tratado como um fornecedor interno por cada unidade de negócios - ele atua como um centro de custo com a empresa como seus clientes, e seu objetivo é fornecer serviços excepcionais a um preço mais baixo do que um fornecedor externo. As empresas otimizam suas economias de custo aproveitando economias de escala, encaminhando solicitações de serviço por meio de um único ponto de contato e entregando serviços da forma mais eficiente possível.

Os centros de serviços compartilhados são responsáveis ​​perante os negócios com base nos KPIs de desempenho que geralmente incluem metas de redução de custo e acordos de nível de serviço para serviços críticos. Os SSCs devem demonstrar constantemente seu valor para os negócios, uma necessidade que impulsiona a melhoria contínua do serviço em cada centro de serviço compartilhado estabelecido.

6. Centros de serviços compartilhados implementam GPOs para impulsionar a criação de valor

A implementação do modelo de serviço compartilhado criou uma oportunidade para as organizações estabelecerem novas funções de valor agregado na prestação de serviços. Uma dessas funções é a de proprietários de processos globais, ou GPOs, para serviços individuais. No passado, cada unidade de negócios podia ter uma equipe de pessoas responsáveis ​​pela entrega e melhoria dos serviços de TI, mas, sob o modelo de serviço compartilhado, um GPO é atribuído a um serviço específico com o objetivo de medir e melhorar a qualidade da entrega de serviços.

Os GPOs são responsáveis ​​por garantir o sucesso do centro de serviços compartilhados, medindo seu desempenho, melhorando a entrega de serviços por meio da adoção tecnológica (como a implementação de um portal de serviços compartilhados) e garantindo que os serviços tenham preços competitivos e confiáveis.

7. O modelo de serviços compartilhados cria oportunidades de terceirização

Há duas razões principais pelas quais as empresas podem optar por terceirizar algumas de suas funções administrativas. Primeiro, envolver-se na arbitragem salarial e se beneficiar da economia de custos associada à contratação de trabalhadores em um mercado de trabalho mais barato para realizar o mesmo trabalho. Segundo, acessar um conjunto de talentos mais amplo que possa ter experiência na prestação do serviço, enquanto a empresa precisaria desenvolver e aprimorar suas capacidades para manter a função internamente.

Seja qual for o caso, a implementação de um portal de serviços compartilhados facilita para as organizações terceirizarem a prestação de serviços a um provedor de serviços doméstico ou offshore quando faz sentido fazê-lo.

8. Portais de serviços compartilhados centralizam os dados do serviço e promovem a eficiência

Um dos principais benefícios de um portal de serviço compartilhado é que ele efetivamente captura dados de entrega de serviço de todas as unidades de negócios da organização. Quando uma organização fornece o mesmo serviço por meio de várias unidades de negócios (duplicação de serviço), existe pouca oportunidade de integrar dados e compartilhar conhecimento, especialmente quando cada unidade de negócios usa processos e métodos diferentes para solicitações e entrega de serviços.

O estabelecimento de um processo centralizado e padronizado de entrega de serviços, juntamente com a implementação de um portal de serviços compartilhados baseado em software que pode capturar dados de serviço, pode informar as melhores práticas relacionadas à entrega de serviços e atuar como uma fonte valiosa de informações para o GPO e o GPO. organização geral.

9. As organizações podem aumentar a produtividade com um portal de serviços compartilhados

Na sua Pesquisa de Serviços Compartilhados 2017, A Deloitte solicitou aos entrevistados que relatassem a melhoria média anual da produtividade que foi alcançada pelo CSC de cada organização. Apenas nove por cento dos entrevistados indicaram que nenhum ganho de produtividade foi alcançado pelos CSCs de suas organizações e 17 por cento relataram aumentos anuais médios de produtividade inferiores a 5 por cento. Ainda, 44 por cento relataram um aumento de 5 a 10 por cento na produtividade geral e 29 por cento das organizações relataram ganhos de produtividade de 10 por cento ou mais. 

A pesquisa constatou que os serviços compartilhados entregam maior valor anualmente, com 76% dos entrevistados relatando aumentos de produtividade de serviços compartilhados de 5% ou mais. Esses ganhos se manifestam à medida que as organizações aumentam seus conhecimentos e capacidades enquanto aprimoram sua abordagem para a entrega de serviços compartilhados. Além disso, as economias iniciais médias de novas implementações significativas de SSC aumentaram para 15%, em comparação com 10% e 13% nos últimos anos.

10. Centros de serviços compartilhados podem aumentar ao longo do tempo para aumentar a funcionalidade

Um dos principais benefícios dos centros de serviços compartilhados é que eles oferecem uma solução totalmente escalável para organizações que desejam melhorar a produtividade e a eficiência da prestação de serviços. As organizações não precisam realizar uma implementação massiva de vários serviços do modelo de serviço compartilhado. Em vez disso, eles podem começar estabelecendo um único SSC com uma única função e aumentar lentamente seus recursos ao longo do tempo. 

As funções mais comuns assumidas pelos SSCs são finanças, recursos humanos, tecnologia da informação, compras, atendimento ao cliente, impostos, administração de imóveis e instalações, serviços jurídicos, vendas / marketing e gerenciamento de suprimentos. Cada vez mais, as organizações estabelecem um SSC multifuncional que pode lidar com várias funções. o Estudo de Serviços Compartilhados 2017 revelaram que, enquanto 57% dos CSCs estabelecidos executavam uma única função, 15% realizavam duas funções, oito% realizavam três funções e 20% dos SSCs realizavam mais de três. Houve também uma correlação positiva entre a maturidade do CSC e o número de funções que ele executou.

Estudo de serviços compartilhados da Deloitte em 2017 revela como as organizações estão escolhendo estruturar e implementar SSCs. Eles podem começar estabelecendo um único CSC com uma única função, provavelmente finanças. Depois que as funções financeiras da organização são integradas a um SSC, elas podem implementar um GPO cuja função é garantir o sucesso da implementação, impulsionando a melhoria contínua dos serviços e a redução de custos no SSC. À medida que o SSC amadurece e começa a atingir as metas de desempenho, a organização pode optar por estabelecer novos SSCs para serviços adicionais (RH, TI, impostos, compras, etc.) ou integrar outros serviços no mesmo SSC.

Um portal de serviço compartilhado é a ferramenta ideal para permitir que SSCs únicos entreguem vários tipos diferentes de serviços da maneira mais eficiente possível e com o menor preço.

Cherwell suporta gerenciamento de serviços compartilhados para empresas globais

As empresas globais que pretendem liderar o caminho na prestação de serviços para a próxima década devem implementar um portal de serviços compartilhados para aprimorar a função de seus centros de serviços compartilhados e criar novas oportunidades para gerar valor e melhoria através da coleta de dados, maior pontualidade do serviço e agilizar serviço de entrega. A automação de processos robóticos já é uma área de interesse crescente para os adotantes de portais de serviços compartilhados baseados em software, com quase 60% das organizações de SSC explorando e pesquisando ativamente oportunidades para implementar e expectativas generalizadas de grandes economias de custos.

Relacionado: 5 maneiras de uma solução de gerenciamento de serviços corporativos agregar valor ao seu negócio

A Plataforma de serviço Cherwell oferece às empresas globais um caminho simplificado para implementar o modelo de serviço compartilhado em suas organizações. Três principais recursos da plataforma fazem dela a solução ideal de portal de serviços compartilhados para empresas atualmente:

  1. Desenvolvimento de código baixo - A Cherwell Service Platform é facilmente customizada e modificada por meio de editores visuais, para que você não exija nenhum conhecimento de codificação ou conhecimento em programação para configurar a plataforma de acordo com suas necessidades. 

  2. Automação de fluxo de trabalho - Enquanto outras organizações estão realizando pesquisas iniciais sobre como a automação robótica de processos pode beneficiar seus SSCs, a Cherwell Service Platform já está voltada fortemente para automatizar fluxos de trabalho e otimizar processos de entrega de serviços entre funções. A plataforma fornece fluxos de trabalho de processo e recursos de suporte para Gerenciamento de serviços de TI, Gerenciamento de serviços de RH, gestão de instalaçõesE muito mais.

  3. Aplicações mescláveis - A plataforma de gerenciamento de serviços da Cherwell é facilmente estendida através de aplicativos mescláveis, também chamados mApps. Em vez de criar novos recursos do zero, sua organização pode simplesmente navegue na troca de mApp da Cherwell para o aplicativo apropriado, faça o download e mescle-o ao seu ambiente Cherwell existente. Dessa maneira, novos módulos e funções, como Gerenciamento de Liberação, Gerenciamento de Caso de RH, Rastreamento de Incidentes e Suporte Centrado no Conhecimento, são facilmente adicionados com um tempo mínimo de aceleração.

Você está pronto para começar a reduzir seus custos de entrega de serviços com a plataforma de gerenciamento de serviços da Cherwell? Entre em contato para uma demonstração e descubra como podemos ajudá-lo a reduzir os custos de entrega de serviços e aumentar sua eficiência e produtividade.

Obter uma demonstração

Saiba mais sobre nossas atualizações nos artigos de conhecimento da Cherwell