Estudo de caso

Datacom

A Datacom colhe os benefícios da automação e do licenciamento ITSM flexível

  • Grandes benefícios de gerenciamento de custos com modelo de licenciamento simultâneo
  • Desenvolvimento seguro e sem código
  • Alto padrão de atendimento ao cliente
  • Automatize a criação e atribuição de tíquetes

Histórico da Organização

Com mais de 50 anos de experiência em tecnologia, a Datacom é um dos principais provedores de serviços gerenciados baseados em TI da Ásia-Pacífico com mais de 7,500 funcionários, trabalhando em 30 escritórios diferentes na Nova Zelândia, Austrália, Malásia, Filipinas, Vietnã, além dos EUA e no Reino Unido. Os clientes dos setores público e privado optam por fazer parceria com a Datacom para oferecer suporte aos sistemas e processos de TI existentes e ao design personalizado de novos. O desafio A Datacom foi ao mercado para substituir sua solução CA Technologies IT Service Management (ITSM) existente, que era altamente personalizada, envelhecida e não mais adequada para a demanda do mercado. Quatro fornecedores foram convidados a responder a um conjunto de 100 critérios de seleção, incluindo casos de uso e histórias de usuários. Um painel interno analisou as respostas e selecionou Cherwell, ServiceNow e CA Technologies. Nathan Pethybridge, gerente de ferramentas corporativas da Austrália na Datacom, foi membro do comitê de seleção.

"Reduzimos a lista para duas e trabalhamos com o parceiro local da Cherwell, a Service Quality, que foi muito colaborativa na abordagem e nas opções apresentadas, alcançando o equilíbrio certo entre a adaptação de processos a ferramentas e ferramentas a processos. inflexível e tinha uma abordagem regimentada, " - Nathan Pethybridge, gerente de ferramentas corporativas da Austrália, Datacom

Outro fator crítico para a Datacom foi o modelo de licenciamento flexível da Cherwell, que se destacou do ServiceNow. Com a Cherwell, a Datacom tem um modelo de licenciamento simultâneo que fornece uma alternativa econômica ao licenciamento nomeado e os usuários podem acessar várias instâncias do portal a custo zero. Este é um grande benefício no gerenciamento de custos e significa que a Datacom pode ser muito competitiva em termos de custos na entrega de serviços aos seus próprios clientes. O desenvolvimento seguro e sem código fornecido pela Cherwell foi outro grande diferencial.

Benefícios imediatos obtidos em apenas 9 meses, a Datacom entrou no ar e migrou 300 clientes para a plataforma Cherwell. Um benefício imediato foi a estabilidade do produto Cherwell e a migração automatizada de tíquetes significava que a Datacom poderia facilmente migrar tíquetes abertos para Cherwell a partir da ferramenta CA antiga.
Datacom Callout

“A Cherwell forneceu uma solução muito mais moderna e rica em recursos, especialmente com os painéis integrados que proporcionaram ampla funcionalidade para que os usuários pudessem pesquisar, consultar, agrupar, classificar e filtrar registros e, em seguida, interagir diretamente com eles na ferramenta”, disse Pethybridge.

A Cherwell está na Datacom na Austrália desde 2016 com 300 clientes da Datacom na plataforma multilocatária e a Datacom agora estendeu seu investimento na Cherwell e está trabalhando para integrar 200 clientes na Nova Zelândia. Expandindo a plataforma A expansão da plataforma Cherwell para a Datacom New Zealand irá consolidar as ferramentas e plataformas de monitoramento em toda a organização. Isso significa que uma única equipe dedicada pode oferecer suporte a todos os clientes Datacom, em vez de geografias separadas atendendo clientes Datacom individuais. O resultado é uma oferta de produto padrão em vez de soluções sob medida para clientes diferentes e um padrão ainda mais elevado de atendimento ao cliente e redução no custo do serviço.

Pethybridge observou que a plataforma Cherwell também foi um ativo durante os recentes desafios globais, “Cherwell foi um grande facilitador durante a pandemia global com flexibilidade para fornecer novas soluções para gerenciamento de funcionários e clientes e para acomodar os diferentes modelos de suporte sem contato físico. Cherwell possibilitou essa flexibilidade, já que a forma como as empresas operavam precisava mudar quase da noite para o dia.

Benefício contínuo e ROI entregues

Os benefícios do sem código continuam a ser percebidos operacionalmente no desenvolvimento e manutenção com um ciclo de lançamento contínuo de duas semanas para desenvolvimento, teste e lançamento. A Datacom e seu parceiro de implementação Service Quality estão agora construindo uma oferta padrão para entregar dinamicamente um portal personalizado para cada cliente Datacom. À medida que a função de serviço se distancia do suporte por telefone e e-mail, os portais fornecerão uma interface de autoatendimento para interações com o cliente.

Os processos ITIL integrados à plataforma Cherwell complementaram as próprias práticas ITIL da Datacom para que os processos sejam alinhados em todo o negócio, garantindo consistência o tempo todo. “A Datacom percebeu uma economia de tempo significativa e aumentos de produtividade com a automação, o mais óbvio foi a redução no número de cliques para ação e resolução de tickets. Nossa equipe não precisava saber como o processo ITIL funcionava, a própria ferramenta ajudava a equipe a progredir rapidamente e resolver os tíquetes ”, disse Pethybridge. “Por exemplo, para gerenciar e-mails de entrada tradicionais, como relatórios de infraestrutura, o Datacom configurou os monitores de e-mail para que os tíquetes sejam criados automaticamente e atribuídos ao grupo de resolvedor correto e ignorem o service desk. Então, com base em uma ID exclusiva, o sistema continuará a atualizar ou resolver o tíquete com base no status ”, disse Pethybridge.

Existem normalmente 500 usuários simultâneos da solução ITSM entre os clientes Datacom e Datacom e Pethybridge é responsável por supervisionar as solicitações de aprimoramento e se envolver com diferentes unidades de negócios para implementá-las na produção. O Cherwell CMDB é usado como o sistema de registro para garantia de qualidade das ferramentas usadas no ambiente.

Além de expandir a plataforma Cherwell para a Nova Zelândia, a Datacom está atualmente trabalhando no desenvolvimento de recursos de automação adicionais para reduzir ainda mais o custo de entrega e continua a parceria com a Service Quality, já que trabalha em estreita colaboração com a equipe da Datacom e presta consultoria sobre mudanças significativas na plataforma.

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