Estudo de caso

HomeAdvisor

Logotipo da HomeAdvisor

Estratégia de ITSM da HomeAdvisor agora 'conforme o código'

Impacto nos negócios

  • A TI agora está posicionada para lidar com o crescimento, apoiar a natureza ágil da empresa
  • Automação e personalização resultam em melhor experiência do usuário final
  • A economia de custo e tempo melhora os resultados da empresa
Trabalhador da Construção Civil
  • Embarque interno e externo de RH reduzido de 2 semanas para 4 horas
  • 10 funcionários de TI em tempo integral reaproveitados
  • 40 de 45 tarefas de RH automatizadas

Histórico da empresa

Em 1999, o HomeAdvisor foi lançado como um recurso para conectar proprietários de residências a profissionais de serviço pré-selecionados. O que começou como um pequeno empreendimento cresceu e se tornou uma empresa de tecnologia de 5,000 funcionários que teve um crescimento anual de 13% no ano passado. A HomeAdvisor comprou recentemente seu maior concorrente e hoje essencialmente monopoliza o mercado. A empresa fornece aos proprietários as ferramentas e os recursos de que precisam para concluir os projetos de reforma, manutenção e reforma de sua casa.

O Desafio

O HomeAdvisor experimentou um crescimento tremendo, uma tendência que os executivos das empresas esperam que continue. Embora essa seja uma ótima notícia para os resultados financeiros, ela sobrecarrega a infraestrutura de TI da empresa. O HomeAdvisor estava usando o que equivalia a uma caixa de correio glorificada para seu IT Service Management (ITSM) - uma solução que não dava suporte às iniciativas ou ao crescimento da empresa. O HomeAdvisor precisava de uma solução altamente personalizável que incluísse automação integrada e uma interface elegante e fácil de navegar.

Trabalhador da Construção Civil

"Para cada dólar que o HomeAdvisor gasta na Cherwell, a empresa economiza dois dólares." - David Cannode, Diretor, Operações Técnicas, HomeAdvisor

A Solução

A HomeAdvisor avaliou as soluções ITSM da ServiceNow e BMC Remedy, mas escolheu a Cherwell por vários motivos, incluindo sua implementação flexível e fácil de scripts do Microsoft PowerShell, bem como seu criador de fluxo de trabalho automatizado e sucinto que não requer ajuda de ferramentas de terceiros. O resultado foi a transformação do processo de onboarding e off-boarding do HomeAdvisor. O que costumava levar duas semanas agora leva quatro horas. E 40 das 45 tarefas envolvidas no processo foram totalmente automatizadas.

 

O custo também foi fundamental na decisão de implantar o Cherwell, tanto no sentido tradicional de uma solução de preço mais baixo quanto em termos de recursos humanos. Nos dois anos desde o lançamento de seu processo de integração e desativação com Cherwell, o HomeAdvisor economizou o equivalente a 10 funcionários em tempo integral. E, como o Cherwell não tem código, o HomeAdvisor pode contratar administradores em vez de desenvolvedores. Além de serem mais difíceis de encontrar, os desenvolvedores também são mais caros de empregar, custando no mínimo $ 30,000 a mais por ano em salário do que um administrador de nível básico.

 

O Cherwell Service Management está fazendo uma grande diferença no que esta pequena equipe de TI de apenas quatro pessoas pode realizar. Eles estão implementando o Cherwell Asset Management (CAM) para construir o banco de dados de gerenciamento de configuração (CMDB) e descobriram que o Cherwell mApp ™ Exchange é particularmente valioso. Permitiu-lhes desenvolver o sistema de informação de RH (HRIS) e CMDB com integrações manuais mínimas em apenas um quarto do tempo, seria necessário construir do zero.

 

O HomeAdvisor se orgulha de ser ágil e a plataforma sem código da Cherwell suporta isso completamente. A equipe de TI transferiu contas a pagar para Cherwell em apenas três meses, incluindo fluxos de trabalho automatizados e criação de objetos de negócios, formulários e várias etapas únicas.

 

Graças novamente à natureza sem código da plataforma Cherwell, o tempo de desenvolvimento foi reduzido significativamente, entregando um serviço perfeito nas mãos dos usuários finais mais rapidamente. Coisas como uma chamada de API que levaria uma semana para ser construída sem o Cherwell podem ser realizado em questão de horas. E como o Cherwell é personalizável quase sem esforço, o HomeAdvisor IT pode personalizar rapidamente a interface para equipes em toda a empresa, como Instalações e Contas a Pagar. Isso inclui painéis de relatórios, telas iniciais e objetos de negócios otimizados para as necessidades do grupo de negócios específico.

 

A equipe de TI da HomeAdvisor recebeu a tarefa de mover o Atendimento ao Cliente para o Cherwell. Atualmente, o Atendimento ao Cliente funciona em 18 caixas de correio diferentes, com quase um milhão de tíquetes criados em um ano sem rastreamento. Mover 18 caixas de correio para o Cherwell é um grande empreendimento, e a equipe de TI do HomeAdvisor é grata que o Cherwell lhes permitiu uma abordagem em fases para o projeto. Isso não apenas tornará o processo gerenciável, mas aumentará o controle de qualidade e adicionará uma abordagem de cadeia de custódia há muito esperada à emissão de bilhetes para uma experiência de serviço muito melhor.

"Cherwell oferece a personalização que nenhuma outra ferramenta que conheço oferece." - Dylan Read, administrador ITSM, HomeAdvisor

Saiba mais sobre nossas atualizações nos artigos de conhecimento da Cherwell