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5 melhores práticas para DDM e CMDB para melhorar o gerenciamento de mudanças

Escrito por em fevereiro de 16, 2021

5 melhores práticas para DDM e CMDB para melhorar o gerenciamento de mudanças

O CMDB é uma fonte de dados ITSM crítica, pois define o contexto que conecta o gerenciamento de incidentes, o gerenciamento de solicitações e os processos de gerenciamento de mudanças a sistemas, aplicativos e serviços de negócios.

As organizações de TI geralmente atrasam essa integração porque os CMDBs são famosos pela baixa qualidade dos dados.

Os CMDBs costumam ser desenvolvidos com uma mistura de processos manuais, scripts e ferramentas que exigem etapas manuais para executar, revisar e limpar. Quanto mais a TI busca dados precisos e detalhados, mais esforço ela deve investir no ajuste de scripts e na revisão dos resultados. É uma abordagem fútil, especialmente porque muitas organizações de TI gerenciam nuvens híbridas com infraestrutura que muda rapidamente. As mudanças vêm dos recursos elásticos de computação da nuvem, das equipes de DevOps que implantam com frequência e de outras automações de infraestrutura.

Uma descoberta sem agente e mapeamento de dependência (DDM) a capacidade integrada com o CMDB é a virada do jogo. Esse recurso é executado em uma programação recorrente, verifica nuvens privadas e públicas em busca de configurações do sistema, identifica dependências com base nos fluxos de tráfego e atualiza CMDBs com informações precisas. Vamos dar uma olhada nas cinco melhores práticas a serem seguidas ao integrar o Gerenciamento de Mudanças ao CMDB.

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Comece integrando o gerenciamento de mudanças ao CMDB

A maioria das organizações de TI tem implementações básicas de ITSM, incluindo gerenciamento de mudanças, gerenciamento de solicitações e gerenciamento de incidentes. Eles se concentram no fluxo de trabalho, atribuições de funções, formulários, relatórios, automações e integrações que ajudam os funcionários a escalar suas necessidades e permitem que as operações de TI os apoiem.

Mas, à medida que as organizações amadurecem, elas procuram adicionar mais dados contextuais para expandir os serviços de TI, realizar análises e priorizar melhorias.

Gestão da mudança é o primeiro processo que os líderes de ITSM devem integrar com um CMDB com DDM. Os registros de mudanças registram quem, quando, por que e como a TI implementou uma mudança. Com um CMDB com tecnologia DDM, a TI também captura onde implementou as mudanças e os sistemas afetados. Esses dados adicionados fornecem um contexto importante para a captura de insights e ações de melhorias.

Veja como a TI pode aproveitar um CMDB com base em DDM.

1. Centralize Definições de Serviços de Negócios e Conexões CMDB

Quando a TI desenvolve confiança na precisão do CMDB, está mais bem preparada para capturar informações de cima para baixo sobre os serviços de negócios, proprietários de serviços e níveis de serviço de suas partes interessadas. É um processo muito mais fácil com um CMDB apoiado por DDM

O DDM captura os relacionamentos e dependências entre redes, aplicativos e sistemas em execução em data centers e nuvens públicas. Os administradores de TI podem então visualizar todos os componentes de um aplicativo, incluindo servidores web, servidores de aplicativos, serviços de API, integrações de dados e bancos de dados.

Uma vez que existe uma imagem precisa dos sistemas e aplicativos de TI, isso leva a uma discussão mais significativa sobre os serviços de negócios e proprietários de serviços. Como muitos líderes de negócios não conhecem todos os sistemas de TI que permitem as experiências do cliente, fluxos de trabalho operacionais e integrações utilizadas em seus negócios, a TI pode usar os mapas topológicos do DDM para ilustrar as conexões entre os serviços de negócios e seus aplicativos.

Identificar o mapeamento de serviço é uma tarefa importante na definição dos níveis de serviço para cada negócio, serviço e aplicativo.

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Por exemplo, várias empresas podem estar utilizando uma plataforma de comércio eletrônico comum, mas diferentes serviços de atendimento e cadeia de suprimentos. Eles provavelmente têm níveis de serviço diferentes, dependendo da receita, dos impactos no cliente e dos principais períodos de uso, e também podem diferir por geografia, tipo de aplicativo e outros fatores operacionais. Depois que os líderes de negócios entendem o mapeamento dos serviços de negócios para os aplicativos, eles estão melhor posicionados para discutir os níveis de serviço, janelas de interrupção e outros fatores operacionais.

2. Automatizar ajustes de infraestrutura como eventos de mudança

Você conhece o famoso ditado: “Se uma árvore cair na floresta e não houver ninguém por perto para ouvir, isso faz algum som?”

O mesmo é verdadeiro se a atualização dos CMDBs não for automatizada após eventos de mudança. Quanto maior a frequência das alterações, maior será o desvio entre a representação do CMDB e a configuração real.

Considere os seguintes eventos de mudança que muitas organizações de TI automatizam como Práticas recomendadas de DevOps:

  • Pipelines de integração contínua e entrega contínua (CI / CD) para implantação de aplicativos
  • Scripts de infraestrutura como código (IaC) provisionando novos ambientes
  • Recursos de computação elástica em nuvem aumentando ou diminuindo a infraestrutura
  • Balanceadores de carga redistribuindo o tráfego entre data centers e zonas de nuvem pública
  • Automatizações de TI corrigindo, atualizando e atualizando configurações

Com um CMDB apoiado por DDM, a atualização do CMDB não precisa ser fortemente acoplada para alterar os scripts. Em vez disso, o DDM atualiza o CMDB e reflete o estado atual da infraestrutura.

3. Entenda as dependências antes de implantar mudanças

As organizações de TI proativas atribuem uma métrica de risco às mudanças com base no impacto da implementação nos negócios e nas falhas potenciais. Muitas vezes, um comitê de aprovação de mudanças (CAB) revisa as mudanças com especialistas no assunto para decidir sobre os riscos e planejar as correções. Essas reuniões podem ser longas e improdutivas, e os CABs geralmente atribuem pontuações de risco com base em informações qualitativas de especialistas no assunto, em vez de fatos quantificáveis.

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Um CMDB com tecnologia DDM pode ajudar a quantificar os riscos de TI, considerando o número de sistemas dependentes e seus níveis de serviço associados. Em alguns casos, o cálculo da pontuação de risco pode ser automatizado e usado para validar e aprovar automaticamente as automações DevOps de baixo risco que afetam a produção.

4. Notificar os proprietários de serviços comerciais sobre as alterações

Você não gostaria de implementar uma regra simples, personalizada e automatizada para notificar os proprietários de negócios e usuários sobre mudanças no sistema? Parece um conceito simples, mas geralmente é um desafio de implementar, especialmente se você deseja permitir que as pessoas personalizem as notificações.

Por exemplo, um executivo pode querer informações apenas quando uma mudança é projetada para criar uma interrupção, enquanto um gerente de negócios deseja notificações de todas as mudanças de alto risco.

Além disso, algumas alterações são difíceis de rastrear até os serviços afetados, a menos que um CMDB apoiado pelo DDM capture todas as dependências entre os sistemas e os serviços de negócios.

Ter este changelog também ajuda a resolver questões sobre se um evento de mudança causou um grande incidente. A correlação entre mudanças e incidentes costuma ser a primeira pergunta que surge quando um líder de serviço aumenta os problemas de desempenho do sistema. As alterações rastreadas nos componentes do sistema ajudam a TI a identificar problemas ou descartar essas preocupações.

5. Identificar os impactos da experiência após mudanças concluídas

Uma questão final envolve como a TI verifica se as mudanças concluídas tiveram impactos imprevistos no sistema, aplicativo ou serviço de negócios. Os grupos proativos de operações de TI não esperam que os usuários finais experimentem baixo desempenho, abram tíquetes ou avisem aos seus gerentes que uma mudança de TI criou o problema.

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Embora a TI deva ter ferramentas de monitoramento e Soluções AIOps para alertar sobre problemas de forma proativa, um mapa topológico do DDM se torna uma nova ferramenta para ajudar a validar o desempenho e analisar possíveis problemas. Quando os monitores de sistemas de dependência enviam alertas, as operações de TI podem usar as ferramentas de fluxo do DDM para pesquisar raiz dos problemas.

Onde começar a integrar um CMDB apoiado por DDM?

A melhor prática para equipes de TI proativas é seguir uma abordagem em etapas para usar um CMDB apoiado por DDM nas práticas de ITSM. Aqui está uma lista de verificação para começar:

  • Habilite o DDM e adicione iterativamente redes, sistemas e aplicativos
  • Execute o DDM de acordo com uma programação e treine as operações de TI no uso de ferramentas de monitoramento
  • Valide a precisão do CMDB e comece a conectar changelogs ao CMDB
  • Faça parceria com líderes de negócios para definir serviços e níveis de serviço
  • Quantificar pontuações de risco, redefinir processos de decisão e atualizar automações com base nos níveis de serviço

Todos nós sabemos como um CMDB é muito mais importante e útil além do rastreamento de ativos. Com um CMDB com tecnologia DDM, A TI pode finalmente capturar o contexto das mudanças e usar os dados para melhorar os níveis de serviço.

Isaac Sacolick, presidente da StarCIO, orienta as empresas por meio de programas de transformação digital mais inteligentes, rápidos, inovadores e seguros que fornecem resultados de negócios. Ele é o autor do best-seller da Amazon, Driving Digital: o guia do líder para a transformação de negócios por meio da tecnologia, indústria alto falantee blogger em Social, Agile e Transformação.

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