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Alinhe ITSM e PPM para acelerar a transformação digital

Escrito por em dezembro de 22, 2020

Alinhe ITSM e PPM para acelerar a transformação digital

Os processos fundamentais do ITSM em torno do gerenciamento de solicitações, gerenciamento de incidentes, gerenciamento de mudanças e manutenção de um CMDB fornecem serviços de suporte essenciais para os processos de negócios e funcionários da empresa. Estas são algumas das funções de TI para "administrar os negócios" que podem consumir 57% dos recursos de TI por um benchmark e ser muito mais alto para organizações que não estão investindo pesadamente em transformação digital.

Os líderes de TI devem buscar oportunidades para alinhar as equipes de operações às iniciativas estratégicas que impulsionam o crescimento e a transformação. Em grandes empresas, esses programas, projetos e iniciativas são frequentemente gerenciados centralmente por um Portfólio e gerenciamento de projetos (PPM) equipe. As principais metas da equipe PPM incluem supervisionar iniciativas estratégicas, alinhar pessoas e recursos a elas e gerenciar suas metas, marcos e dependências.

O "Novo Normal" Acelera a Transformação Digital

As equipes de PPM e ITSM responderam a muitas necessidades e desafios urgentes de negócios durante o COVID. A TI priorizou muitas melhorias táticas, como garantir capacidade VPN suficiente e ajudar os funcionários a fazerem seus trabalhos com sucesso enquanto trabalham remotamente. Mas, conforme as organizações fazem a transição para um novo normal, isso leva a um aumento nos objetivos de transformação digital, incluindo digitalização de fluxos de trabalho, aprimoramento do uso de ferramentas de colaboração, automatização de etapas nos processos de negócios e democratização do acesso aos dados para a tomada de decisões.

Mudar as prioridades e acelerar a transformação digital levou a vários desafios para os líderes de PPM e ITSM:

  • Programa PPM e líderes de projeto desejam atribuir e priorizar tarefas das iniciativas estratégicas que supervisionam a todas as equipes operacionais com conhecimento no assunto e habilidades técnicas especializadas. Isso inclui pessoas em TI operando a central de serviços e funções de suporte que têm tempo, conhecimento e habilidades para contribuir com iniciativas estratégicas.
  • Para acelerar a transformação digital em áreas recém-priorizadas, todas as áreas da organização, incluindo PPM e ITSM, devem reavaliar o trabalho em andamento e os projetos em andamento. Instituir essa disciplina de validação periódica de projetos para seu alinhamento estratégico é fundamental durante os períodos voláteis.
  • Os líderes de TI também devem garantir que suas iniciativas de transformação digital e projetos de gerenciamento de TI estejam alinhados com o roteiro corporativo e as metas estratégicas. As pessoas e o financiamento necessários para as principais iniciativas e programas de TI devem seguir as políticas e processos de priorização de PPM.
  • Os programas de transformação digital normalmente requerem o alinhamento de muitos grupos e atividades em toda a empresa. TI, PPM e outras equipes de serviço devem formar parceria na criação de cronogramas para evitar conflitos e comunicar datas de indisponibilidade quando necessário.
  • Integração entre uma solução de ITSM que permite fluxos de trabalho personalizados e uma ferramenta PPM que pode gerenciar projetos tradicionais, equipes lean-agile, equipes scrum e trabalho colaborativo. A TI pode se beneficiar com a parceria com o PPM no gerenciamento de projetos e aproveitando os recursos ágeis e de gerenciamento de projetos nas ferramentas PPM.

Alinhar ITSM e PPM é um multiplicador de força na transformação digital

Alinhar o tempo das pessoas com as iniciativas mais estratégicas é complexo, especialmente quando os programas se estendem por muitas funções de negócios. É ainda mais desafiador quando as pessoas necessárias estão em funções operacionais e de serviço, incluindo ITSM, mas também em serviços corporativos como recursos humanos, gerenciamento de instalações, conformidade e segurança.

A única diferença é que as tarefas de TI geralmente são pré-requisitos para iniciar os projetos. A disponibilidade de infraestrutura, aplicativos, bancos de dados e outros serviços de TI podem melhorar a produtividade, eficiência e qualidade do trabalho executado pelas pessoas que trabalham no projeto. Esses principais serviços de TI podem ser um multiplicador de força porque, à medida que a TI conclui suas tarefas de projeto dentro do cronograma e com alta qualidade, isso tem um impacto multiplicador posterior no trabalho exigido do projeto e no impacto nos negócios.

Gerenciar atribuições de trabalho e tarefas de forma eficiente entre PPM e TI requer integração de plataformas ITSM e PPM.

Da perspectiva do PPM, eles entendem e são empáticos com os profissionais de gerenciamento de serviços de TI que devem responder às necessidades operacionais, incluindo incidentes, procedimentos operacionais programados e solicitações. A meta do PPM é aproveitar 30-50% do tempo de TI disponível para concluir as tarefas do projeto e eles desejam atribuir tarefas às equipes e pessoas apropriadas. Seu ambiente de trabalho ideal é agendar tarefas e gerenciar seu status em suas ferramentas PPM.

Da perspectiva de TI, ninguém quer alternar entre diferentes ferramentas para determinar o trabalho priorizado. Simplificar as ferramentas é ainda mais importante hoje, com mais pessoas em TI trabalhando remotamente e esperando ferramentas fáceis de usar para saber no que trabalhar, quem atribuiu a tarefa, quais requisitos precisam ser atendidos e onde comunicar o status da tarefa.

Integração bem sucedida começa com o compartilhamento da visibilidade do projeto da ferramenta PPM na plataforma ITSM, que fornece contexto sobre por que a liderança priorizou o projeto, o que os patrocinadores esperam que as equipes entreguem e quem está envolvido na execução. A partir daí, os líderes de PPM desejam criar tarefas na ferramenta PPM, sincronizar as tarefas de TI na plataforma ITSM e acionar a automação que as atribui à equipe e às pessoas certas. O funcionário do service desk de TI vê as tarefas geradas por PPM na plataforma ITSM, atualiza o status e há uma sincronização bidirecional dessas informações com a ferramenta PPM.

Aumento do papel estratégico da TI nas iniciativas de transformação digital

A transformação digital não é um trabalho 9-5, então as organizações devem gerenciar, comunicar e colaborar nas prioridades estratégicas. É provável que essas prioridades mudem em 2021, conforme as condições de saúde, financeiras e de mercado evoluam. Não queremos esgotar nosso melhor pessoal e também queremos priorizar o trabalho para aprender e alavancar novas habilidades tecnológicas. Para atingir essas metas em escala e por meio de jornadas de transformação digital de vários anos, é necessário haver maior transparência e previsão em torno das capacidades da equipe de serviços corporativos e de TI.

Compreender a capacidade tem sido um desafio significativo para os líderes de PPM e TI. Mesmo quando o trabalho é gerenciado centralmente em uma ferramenta PPM, muitas tarefas são realizadas por pessoas que trabalham em outras plataformas que não têm integração bidirecional com PPM. Sem essa integração, o aprendizado de máquina ou os modelos analíticos não têm os dados e o contexto completos para prever a capacidade com precisão.

Ao tomar medidas de TI para integrar ITSM e alinhar equipes de central de serviços às iniciativas estratégicas, ele abre a porta para obter mais trabalho transformacional atribuído a tecnólogos que podem implementar automações, inovações e configurações.

Isso também significa que a organização pode prever mais facilmente as lacunas de habilidades e há um incentivo, processo e financiamento mais provável para treinar a TI nas habilidades necessárias. Esse ciclo de feedback é altamente desejável para líderes de TI que reconhecem que a transformação digital é uma jornada.

Mas, como todas as viagens, começando com o ferramentas e processos integrados é um primeiro passo crítico.

Este blog foi escrito pelo autor convidado Isaac Sacolick, presidente da StarCIO. Ele é o autor do best-seller da Amazon, Driving Digital: o guia do líder para a transformação de negócios por meio da tecnologia, palestrante do setor e blogueiro em Social, Agile e Transformação.

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