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Desenvolvendo um caso de negócios para o seu projeto de TI: como obter aceitação executiva para ITSM

Escrito por em outubro de 16, 2020

A tecnologia é crítica para melhorar a produtividade dos funcionários e a eficiência organizacional, mas colocar a nova tecnologia nas mãos daqueles que mais precisam geralmente leva tempo - muito tempo.

O processo de compra de tecnologia pode ser complicado e pesado, cheio de considerações de orçamento de curto e longo prazo e várias partes interessadas em diferentes unidades de negócios que devem pesar. 

Como líder de TI, você terá preocupações e perguntas diferentes do CEO de sua empresa, que está focado em como a nova tecnologia ajudará sua empresa a atingir seus objetivos estratégicos mais amplos e abrangentes e melhorar seu desempenho geral. As equipes financeiras e jurídicas terão diferentes perguntas e preocupações e estarão focadas nos custos, enquanto as equipes de compras podem estar mais preocupadas se sua empresa está obtendo o produto certo pelo preço certo e como a solução será implementada em toda a empresa.

No caminho para uma decisão de compra de tecnologia, você deve navegar por todas essas prioridades diferentes, muitas vezes concorrentes. A pesquisa indica que o número de interessados ​​envolvidos nas decisões de compra de tecnologia dentro das organizações cresceu de uma média de 16 pessoas em 2017 para 21 pessoas em 2019.

E quando 21 pessoas precisam chegar a um consenso sobre qualquer coisa, pode levar vários meses ou até anos para uma empresa implementar uma nova tecnologia e começar a extrair valor dela.

Sendo um campeão da melhor tecnologia da categoria 

Hoje, o processo de compra de tecnologia é marcado pela inércia. Um estudo do Gartner descobriu que 97% dos compradores de tecnologia revisam repetidamente seu business case e 90% fazem alterações repetidamente em sua lista de fornecedores. O desafio é que os principais interessados ​​em sua empresa precisam fazer pesquisas extensas e provavelmente sentem que estão faltando informações importantes para tomar a melhor decisão, o que significa que é importante 

  • comunicar claramente por que essa mudança é necessária, 

  • como isso ajudará sua empresa a superar os concorrentes, 

  • quais experiências de funcionários e clientes irão melhorar, 

  • quanto vai custar, e 

  • como sua empresa pode implementar com sucesso esses novos recursos e soluções. 

Para lidar com todas essas questões de maneira eficaz, você precisa se tornar o principal representante comercial, diretor de vendas e comunicador-chefe para orientar os principais influenciadores de sua empresa para um propósito comum e acelerar o ciclo de compra de tecnologia. É um desafio monumental que pode ser opressor até mesmo para o funcionário mais qualificado e experiente em negócios.

Felizmente, existe uma maneira eficaz de obter a aprovação e o orçamento dos executivos - para garantir a aprovação e o financiamento tão importantes dos tomadores de decisão da organização. Ao liderar com resultados de negócios, você criará instantaneamente um caso de negócios mais sólido para justificar o tempo e o investimento financeiro que sua empresa deve fazer. Você também pode gerar um senso de urgência para reduzir a inércia e a incerteza que freqüentemente prolongam o processo de compra de tecnologia.

Confira o Sumário executivo e outros ativos de suporte

Etapa 1: compare onde você está agora

Para serem competitivas, as organizações precisam se transformar em negócios centrados em dados e dirigidos digitalmente. Infelizmente, seus processos internos de TI nem sempre estão equipados para atender às demandas digitais de clientes, parceiros de negócios ou até mesmo funcionários. 

Silos operacionais, colaboração interfuncional limitada e falta de visibilidade dos dados em toda a empresa geralmente levam a ineficiências que impedem as organizações de atingir seu pico. De acordo com um estudo do Gartner de 2019, 70% das funções de TI não têm contato direto com a linha de frente e 94% da equipe de TI tem uma mentalidade centrada no processo, avessa ao risco ou isolada.

Se a sua organização está enfrentando esse desafio, uma solução moderna de gerenciamento de serviços de TI (ITSM) pode ajudar sua empresa a se transformar de dentro para fora. As soluções ITSM otimizam seus processos de central de serviços de TI, incluindo solicitações de serviço, gerenciamento de incidentes e fluxos de trabalho. Uma solução de gerenciamento de serviços corporativos (ESM) fornece os mesmos recursos para funções internas de negócios, como RH, marketing, jurídico, finanças e muito mais. 

Como líder de TI, essas soluções podem ajudar sua equipe a preparar melhor sua organização para um cenário em mudança que inclui a rápida adoção de trabalho remoto, maior demanda por experiências de cliente omnicanal e a necessidade de processos automatizados que conduzam a uma melhor experiência do funcionário. 

No entanto, para construir a adesão e obter orçamento, você precisa apresentar um argumento convincente e provar os benefícios e o business case para fazer o investimento. Esse esforço deve começar comparando sua prática de gerenciamento de serviços. Fazer isso: 

Depois de estabelecer essas âncoras, você poderá determinar o que está funcionando e o que não está - e o que, especificamente, você precisa em sua próxima solução de ITSM. 

Saiba como compare sua prática de gerenciamento de serviço e descubra como quantificar e articular problemas com o status quo, avaliar sua maturidade de gerenciamento de serviço e identificar as melhores práticas de ITSM.

Etapa 2: determinar o que você precisa em uma solução de ITSM

Com essas necessidades delineadas, a próxima etapa é compreender a diferença entre os recursos fundamentais, avançados e inovadores e, a partir daí, determinar quais recursos, especificamente, sua organização deseja e precisa de sua solução de gerenciamento empresarial.

Depois de entender os recursos de que sua organização precisa e as ofertas de cada fornecedor, você pode aproveitar várias fontes diferentes de informações para comparar fornecedores.

Agora é mais fácil dê sentido às suas opções de ITSM com uma metodologia analítica para comparar e classificar as ofertas dos fornecedores, analisar as considerações de capacidade e mergulhar nas avaliações de colegas como um profissional.

Etapa 3: articular e compartilhar o impacto nos negócios

Armado com uma visão clara do cenário, a próxima etapa é formar uma conexão entre os principais interessados ​​e sua solução de ITSM - e eles se preocupam com o impacto comercial positivo de curto e longo prazo de sua tecnologia proposta.

Com a abordagem certa, você poderá apresentar esse argumento convincente. Você só precisa descobrir como articular o impacto nos negócios e calcular as finanças de uma nova solução de ITSM. Imagine como seria poderoso dizer: 

“Posso economizar US $ 1.9 milhão para nossa empresa nos próximos três anos com esse investimento de US $ 270,000. Também empataremos em apenas sete meses. ” 

Sem dúvida, esses tomadores de decisão se inclinariam - e agiriam. 

Para começar, você deve entender seu público e suas preocupações. A equipe de service desk, a liderança de TI e os executivos de outras unidades de negócios terão, cada um, uma perspectiva diferente sobre sua proposta. A equipe da central de serviços estará mais preocupada com o impacto em suas operações e como uma nova solução de gerenciamento de serviços ajudará ou atrapalhará o trabalho dos agentes de serviço. A liderança de TI se preocupará com as melhorias de desempenho e com o posicionamento da TI como um parceiro eficaz para os negócios. Os executivos, especialmente o CEO, se preocuparão com os resultados do negócio e com a produção de eficiências operacionais, benefícios e economia de custos.

Para fazer um argumento persuasivo, quantificar as melhorias do service desk, determinar o efeito geral no desempenho de TI, encontrar o alinhamento com uma iniciativa estratégica chave, conectar-se a um resultado de negócios e desenvolver métricas chave dentro de cada uma dessas categorias que mais ressoarão com esses diferentes públicos .

Você pode conseguir isso observando suas métricas operacionais atuais e trabalhando com fornecedores em potencial durante o processo de RFP para identificar e estimar as melhorias operacionais possíveis com a solução proposta. Você também pode usar dados de referência do setor de fontes como o Centro Americano de Produtividade e Qualidade e Pink Elephant para ajudar neste processo.

Depois de ter todos esses dados, use-os para demonstrar como uma nova solução de gerenciamento de serviços pode ajudar sua organização a obter resultados de negócios importantes, como aumento de receita, redução de custos ou melhor gerenciamento de riscos. Por exemplo, você pode argumentar, baseado em dados, que uma nova solução de ITSM reduzirá o tempo da equipe de TI em 25%. Essa economia, por sua vez, dará à sua equipe mais tempo para se concentrar nas inovações de produtos que podem ajudar a atingir a meta da empresa de aumentar a receita em 10%. 

Conectar esse investimento em tecnologia a objetivos estratégicos e resultados de negócios permitirá que você articule de forma clara e poderosa o impacto comercial de uma nova solução de gerenciamento de serviços e reforce seu caso de que essas soluções são um investimento que vale a pena.

Em seguida: conduza uma análise financeira para apoiar seu caso quanto ao valor de negócios de uma nova solução de ITSM.

Essa análise deve incluir uma comparação dos principais custos, benefícios e diferenças de produtividade entre sua solução atual e uma nova solução de ITSM. Observe seu modelo de licenciamento de software, custos operacionais e métricas de gerenciamento de incidentes para fazer essa comparação. Por exemplo, se sua solução atual opera sob um modelo de pagamento por usuário, onde apenas usuários de negócios específicos podem acessar o software, mas uma nova solução opera sob um modelo de licenciamento simultâneo com um limite máximo para o número de usuários, você pode avaliar melhor qual abordagem proporcionará a maior economia de custos com base nas necessidades de sua organização. 

Você também pode quantificar as melhorias de produtividade observando as métricas atuais do seu service desk e comparando os recursos que cada solução oferece. Se uma nova solução oferece suporte a ferramentas de autoatendimento do cliente ou um painel de análise e relatórios em tempo real, por exemplo, isso pode melhorar a eficiência de sua equipe e economizar tempo que você pode reinvestir em tarefas de negócios de missão crítica que se alinham mais estreitamente com os principais objetivos de negócios .

Depois de compilar todos os dados relevantes, você pode calcular as principais métricas financeiras, como o custo total de propriedade (TCO), o período de retorno do investimento e o retorno sobre o investimento (ROI) de uma nova solução de gerenciamento de serviço, e fornecer às partes interessadas mais importantes em sua organização as informações necessárias para avaliar a solução proposta e se ela é adequada para sua empresa. 

É claro que os números falam mais alto que as palavras. Então, estabelecer o impacto nos negócios da solução certa de ITSM, criando conexões atraentes entre as iniciativas de TI e os resultados de negócios com TCO, ROI e cálculos de retorno.

Etapa 4: Ative os tomadores de decisão - e chegue a um “sim” 

A etapa final? Pegue todos esses dados e visão direcionada dos desejos e necessidades das partes interessadas para obter apoio organizacional ... e chegar a um "Sim". Para fazer isso:

À medida que você avança, certifique-se de se comunicar com as partes interessadas e criar impulso e entusiasmo ao longo do caminho. Em seguida, pós-implementação, certifique-se de reunir histórias de sucesso e métricas para mostrar como você moveu sua organização um passo mais perto de fornecer a melhor experiência possível para clientes e funcionários - e construir uma vantagem competitiva duradoura.  

Para ganhar o amplo apoio e aceitação dos executivos de que você precisa, reúna os tomadores de decisão e ajude-os a compreender os benefícios que advirão de suas respectivas funções como resultado de uma nova solução de ITSM.

Juntas, essas etapas irão ajudá-lo a melhor apoiar e defender sua solução de tecnologia - para realmente defender um novo ITSM da concepção à realização. Nossa série de e-books, Be a Service Management Champion, o conduzirá passo a passo conforme você define suas metas de ITSM, identifica seus objetivos e promove sua visão em realidade.

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