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Apresentando o Cherwell Service Management 10.2

Escrito por em fevereiro de 26, 2021

Agora disponível, Cherwell Service Management 10.2 apresenta novos e poderosos Inteligência de plataforma capacidades e um Experiência de usuário aprimorada. O novo recurso de aprendizado de máquina permite categorizar e resolver incidentes e solicitações com mais rapidez e precisão do que nunca. A pesquisa e a navegação aprimoradas de itens relacionados colocam os recursos de conhecimento ao seu alcance e tornam o conhecimento fácil de compartilhar. O CSM 10.2 também acelera o desempenho com gerenciamento aprimorado de eventos, gerenciamento simplificado de seu ambiente AWS, capacidade de relatórios atualizados e novos modelos personalizáveis ​​para e-mail.

Categorização do aprendizado de máquina

Classificar incidentes e solicitações pode ser desafiador, exigindo que você identifique corretamente a categoria correta com base na experiência anterior e conheça os termos corretos do catálogo de serviços. Esses desafios levam os técnicos às vezes a categorizar incorretamente os itens, o que leva a uma série de problemas potenciais posteriores.

A nova categorização de aprendizado de máquina da Cherwell permite que você treine um modelo que categoriza automaticamente um tíquete com base no texto que você insere na descrição. O novo recurso permite agendar o treinamento para o modelo de aprendizado de máquina e especificar quais itens incluir ao treiná-lo.

Com a categorização do aprendizado de máquina, você pode habilitar a classificação automática de tickets com base em semelhanças com as tendências dos dados de tickets existentes. Essa categorização inteligente ajuda a reduzir a transferência de tíquetes, validando se os tíquetes estão chegando às equipes corretas o mais rápido possível.

O sistema prevê a categorização mais provável com base em dados históricos e pode fornecer uma pontuação de confiança do valor previsto. Ele também fornece uma maneira fácil de medir a classificação do técnico em relação à categorização do aprendizado de máquina para avaliar a precisão.

Para oferecer suporte à categorização de aprendizado de máquina, o CSM 10.2 apresenta um novo MApp de conteúdo de aprendizado de máquina para fornecer um exemplo pronto para uso de como o Machine Learning pode adicionar automação ao fluxo de trabalho do Incidente. Você pode inserir uma descrição de um problema sem saber a classificação exata, e o mApp fornecerá a classificação com base no texto de entrada. O gerenciador de preenchimento automático e expressão prevê o conteúdo de um campo com base no texto de entrada em qualquer lugar da ferramenta. Usando o aprendizado de máquina, o mApp valida automaticamente se os tíquetes estão chegando às equipes corretas o mais rápido possível, reduzindo a necessidade de transferência de tíquetes.

Pesquisa e navegação aprimoradas de itens relacionados

Cherwell Service Management 10.2 oferece inteligência de plataforma aprimorada com melhorias significativas para nosso RePesquisa de itens relacionados e capacidade de navegação.

Busca de solução

Economize tempo por coletando dados relevantes e tornando-os acessíveis a partir de um ticket que você está resolvendo ativamente. Ao importar um link de URL externo para a guia Pesquisa de solução, você disponibiliza todo o conhecimento usado na resolução do problema no próprio tíquete, ajudando outros técnicos que trabalham no mesmo tíquete e fornecendo um arquivo para referência posterior. Trabalhe diretamente com a base de conhecimento enquanto trabalha para resolver um ticket aberto, sem ter que perder o contexto ou abrir uma nova guia para fazer isso. Além disso, você pode criar uma tarefa automatizada para conduzir pesquisas externas com base nos critérios que você define para ajudar a resolver o tíquete.

Compartilhe com os clientes

Agora você pode compartilhar um registro de base de conhecimento relacionado com um cliente diretamente na Navegação de Item Relacionado. Basta selecionar o resultado da pesquisa que deseja compartilhar e escolher Compartilhar com o cliente no menu de ação para preencher previamente um e-mail com as informações que deseja compartilhar.

Use como solução

Agora você pode pesquisar a base de conhecimento, fixar artigos relacionados e marcar artigos relevantes como uma solução para um ticket que você está trabalhando no cliente do navegador. Os artigos marcados como uma solução serão exibidos em uma nova guia Solução em Pesquisa de solução no painel de navegação de item relacionado. Combinado com etapas automatizadas definidas no mecanismo de automação Cherwell, você pode resolver automaticamente um tíquete atualizando o status e adicionando uma nova entrada de diário para detalhes de resolução.

Aprovações

As aprovações são um componente crítico de qualquer fluxo de trabalho de ITSM ou ESM. O Cherwell Service Management 10.2 apresenta um processo de aprovação aprimorado que fornece uma experiência simplificada e mais consistente para administradores, técnicos e clientes.

O novo mecanismo de aprovação fornece maior controle sobre como as aprovações são configuradas, permitindo que você:

  • Definir limites de negação - definir o número de negações permitidas em um objeto de negócios para gerenciar rejeições e progressão do tíquete
  • Criar grupos de trabalho de aprovadores - grupos definidos de usuários, equipes ou clientes que podem ser atribuídos como aprovadores, reutilizar grupos em vários blocos de aprovação
  • Criar aprovações para grupos de trabalho do cliente
  • Configure e-mails de aprovação anexados a seus registros principais, fornecendo maior contexto para os usuários subsequentes que acessam o registro
  • Defina delegados de aprovação para evitar tempos de inatividade quando o aprovador principal não estiver disponível

Ciclo de Vida do Objeto de Negócios

O gerenciamento aprimorado do ciclo de vida do objeto de negócios permite publicar o ciclo de vida do objeto de negócios como parte de um blueprint ou como seu próprio blueprint. O novo editor de ciclo de vida torna o ciclo de vida mais rápido e intuitivo, mostrando quais requisitos precisam ser atendidos para progredir seu tíquete e permitindo que você acompanhe o andamento conforme ele avança. Ele serve como uma área única para criar e editar um ciclo de vida para seu objeto de negócios.

Objetos de Grupo Promovidos 

A promoção de um objeto de negócios a um status de líder de grupo por meio de um mApp agora captura corretamente as transições que ocorrem no processo de promoção. O processo associa registros e, quando necessário, adiciona objetos existentes como membros do novo Grupo.

Esse recurso aprimorado reduz o tempo e o esforço de instalação e publicação do mApp, eliminando conflitos anteriores que podem ocorrer entre novos objetos de grupo e suas versões anteriores não promovidas. 

Consolidação de Blueprint 

Com o novo recurso de blueprint consolidado, você pode gerenciar todas as alterações entre os sistemas em um único blueprint, eliminando a complexidade e a necessidade de publicar uma sequência de blueprints em ordem. Isso libera você para definir janelas de mudança mais curtas e se concentrar em testes e validação, em vez de publicar projetos.

Com os novos blueprints consolidados, você pode facilmente migrar um recurso inteiro de um sistema para outro. Por exemplo, você pode desenvolver um recurso no sistema de Desenvolvimento e, em seguida, migrá-lo para Teste para teste do usuário e, finalmente, migrá-lo para Produção - tudo usando um único blueprint. 

Relatórios aprimorados com Power BI 

O Cherwell Service Management 10.2 simplifica a integração com a plataforma de business intelligence Microsoft Power BI. Você não precisa mais baixar e instalar o Power BI Data Connector da Cherwell; agora está incluído no Power BI. 

Com o recurso de relatório aprimorado, agora você pode navegar em suas pesquisas e grades armazenadas disponíveis para cada Cherwell Business Object de dentro do Power BI. Isso fornece uma maneira conveniente de acessar seus dados no formato correto e sem a necessidade de um URL de pesquisa armazenado específico com antecedência. 

O CSM 10.2 facilita a atualização de relatórios publicados usando uma programação que você pode definir por meio do Serviço Power BI. E com uma licença do Power BI Pro, agora você pode compartilhar seus relatórios e painéis por meio do serviço de nuvem do Microsoft Power BI.  

Verificação da saúde da rede 

O monitoramento e o gerenciamento aprimorados do desempenho da rede tornarão mais fácil para os administradores trabalharem com técnicos com problemas de conexão. Os novos recursos incluem:

  • Execute um teste de rede de volta para o servidor Cherwell por meio do cliente rico ou da web 
  • Revise os dados de verificação de saúde para testes anteriores 
  • Solucionar problemas de capacidade do técnico de aproveitar a Cherwell em sua rede
  • Resolva problemas de conectividade rapidamente 

Organização de eventos

O CSM 10.2 apresenta capacidade aprimorada de gerenciamento de eventos. O Event Business Object foi promovido ao status Major Object e convertido em Group Object. Estamos apresentando dois novos tipos de eventos: Rede e Segurança. Esses eventos seguem os mesmos fluxos de trabalho que aqueles encontrados nas Operações de Eventos do Sistema de gerenciamento de Segurança da Informação Cherwell, só que agora usando o Objeto de Incidente pronto para uso, o mesmo que usamos para gerenciamento de incidentes de ITSM padrão, em vez do ISMS Incidente de segurança,

O novo Painel de Gerenciamento de Eventos fornece um rastreamento rápido e o status dos eventos conforme eles se movem por seu ciclo de vida, ajudando a garantir um tratamento mais rápido e seguro desses eventos.

MApp do AWS Cloud Management

A nova solução mApp de gerenciamento de nuvem da AWS oferece visibilidade e controle aprimorados de seus recursos implantados do catálogo de serviços da AWS. O novo mApp permite que você se conecte com segurança ao catálogo AWS de dentro do Cherwell Service Management para solicitar recursos, gerenciar aprovações e monitorar o uso de seu ambiente AWS. O gerenciamento de serviços da AWS de dentro do CSM fornece uma experiência única para gerenciar recursos e garantir a segurança e a governança de seu ambiente de nuvem.

Se você é um cliente Cherwell, pode baixar este novo lançamento visitando o Portal de suporte Cherwell. Se você estiver interessado em aprender mais sobre o CSM 10.2, uma lista detalhada de novos recursos está disponível aqui. Ou agende uma demonstração do Cherwell Service Management para obter a história completa.

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