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Como estruturar sua central de serviços de TI para apoiar melhorias de processo

Escrito por em março de 10, 2021

A compra de uma ferramenta moderna de central de serviços não resolverá todos os seus problemas por si só. Embora essas ferramentas sejam projetadas para garantir que as práticas recomendadas gerais sejam atendidas, as ferramentas de central de serviços também devem ser configuradas para atender aos protocolos essenciais específicos de sua organização. 

Em uma recente Estudo Info-Tech que pesquisou 623 organizações em todo o mundo, os processos de gerenciamento de serviços mais frequentemente adotados são: 

  • Gestão de incidentes (94.86 por cento)

  • Gestão da mudança (87.96 por cento)

  • Gerenciamento de problemas (71.11 por cento) 

No entanto, apesar de adotar esses processos, além de alguns bolsões de maturidade e melhoria de gerenciamento de serviços de TI (ITSM), a maioria dos CIOs relatou resultados limitados e às vezes negativos, de acordo com Padronizar o Service Desk, uma publicação do Grupo de Pesquisa Info-Tech. Uma análise mais aprofundada mostrou que a maioria das organizações estava focada na seleção e implementação e não conseguiu colocar o mesmo esforço na estruturação dos processos de central de serviços. 

Sem a base adequada e o ajuste fino, sua nova ferramenta não estava posicionada para ter o melhor desempenho.

A estruturação de processos de central de serviços leva à maturidade 

Construir uma estrutura organizacional sólida que suporte seus processos é o trabalho oculto que significa um sistema maduro. 

A padronização é essencial para a criação de um ambiente mapeado para as necessidades do seu negócio, permitindo a vasta configuração que tornará o service desk mais intuitivo e maximizará seu potencial para ter o melhor impacto possível. 

Construir uma estrutura organizacional sólida para sua central de atendimento também ajuda a manter cada setor de sua empresa responsável, auxiliando na atribuição de funções e responsabilidades, reforçando processos aprimorados e definindo a ordem em que certas ações são realizadas e priorizadas. 

Ao estruturar sua central de serviços, você primeiro precisa avaliar todas as facetas do ITSM existente e fazer melhorias desde o início. Considere a utilização dos métodos abaixo para fornecer à sua organização a estrutura de que precisa para realizar as tarefas e direcionar as consultas do service desk de maneira adequada.

Melhore o seu CX com um Service Desk Generalista em camadas

Dê uma olhada em algumas das vantagens que sua organização terá ao implementar um service desk em camadas: 

Aumento da ordem e organização 

Os sistemas que não têm uma resposta em camadas no local tendem a ter problemas desde o início. 

As solicitações dos clientes podem se perder facilmente na confusão, especialmente se os usuários forem forçados a se atrapalhar com vários números de despacho ou e-mails de contato para registrar seu problema. Imagine se eles fizessem todo o trabalho para encontrar as informações de contato corretas apenas para entrar em contato com um membro da equipe do service desk, que deve então enviá-los a outro especialista para que o problema seja resolvido. Esgotados pela rota pouco clara para a conclusão do processo, clientes e membros da equipe ficam insatisfeitos, mesmo que no final o problema seja resolvido. 

Com uma enxurrada de solicitações chegando pelo seu sistema, é pertinente ter uma hierarquia clara na prática e replicada por meio de seu ITSM. 

Tempo de resposta mais rápido 

Empregar um sistema em camadas para navegar em sua central de atendimento permite que sua empresa responda com mais rapidez e eficiência. Por meio de um processo de afunilamento, os tíquetes abertos são escalados para certos tipos de suporte com base no nível de especificidade técnica necessária. 

Com um sistema em camadas, todos os clientes são inicialmente direcionados a um único ponto de contato. Lá, eles confirmam o problema e são enviados para o Nível 1, um membro da equipe de central de atendimento da linha de frente; Nível 2, um membro de suporte de segundo nível com um conjunto mais profundo de habilidades generalistas; ou Nível 3, um especialista com conhecimento de aplicações ou tecnologias específicas. Como os problemas são resolvidos com mais eficiência, com menos tempo em espera ou sendo jogados de um lado para outro no sistema, este modelo relata uma melhor experiência do cliente (CX).

Pesquisa Info-Tech mostra que os balcões de atendimento em camadas com uma taxa de resolução generalista de primeiro nível acima de 60% têm a maior satisfação do cliente e os melhores custos operacionais de todos os outros tipos de estruturas. 

Economia significativa de custos 

Um sistema em camadas também impacta diretamente seus resultados financeiros. 

À medida que os tickets sobem no funil, o volume médio diminui à medida que os agentes de nível 1 assumem o fardo da carga com problemas mais gerais e fáceis de resolver, e os agentes de nível 2 e nível 3 lidam com casos mais complexos. 

Em última análise, canalizando adequadamente os usuários por meio de um sistema de solicitação bem estabelecido e verificado, os problemas de alto volume / baixo nível são direcionados a generalistas e os problemas de baixo volume / alto nível são enviados a especialistas técnicos, essencialmente economizando dinheiro em trabalho e tempo na tarefa. 

Pesquisa Info-Tech mostra que, com o modelo generalista em camadas, a maioria das empresas experimenta cerca de 48% mais custo-benefício, economizando cerca de US $ 3.5 milhões para uma empresa que produz apenas 1,000 chamadas por semana. 

O sucesso desse modelo depende de vários fatores, incluindo comunicação eficaz entre as camadas do service desk, procedimentos de escalonamento eficientes, diretrizes claras sobre a priorização de tickets e métricas claras de suporte de serviço. No entanto, com um profundo compromisso com a construção de estratégia e manutenção de processos, um modelo em camadas pode realmente influenciar resultados positivos.

Automatizar e capacitar usando a estratégia Shift-Left

Imagine que um incidente de nível 2 do cliente possa ser movido de volta para um incidente de nível 1 e resolvido pelo usuário em vez de por um especialista. O objetivo desse processo, conhecido como estratégia shift-left, é aproximar a resolução do problema do usuário final, direcionando-o a um portal de autoatendimento sempre que possível ou apropriado. 

Ao mudar os usuários finais de especialistas para generalistas e de generalistas para autoatendimento, os usuários experimentam um aumento na satisfação e as empresas veem custos de suporte de serviço mais baixos. As empresas economizam em custos de suporte ao filtrar melhor os problemas comuns ou solicitações de fácil solução na frente do funil, ao mesmo tempo em que encaminha os problemas técnicos mais complexos para membros da central de serviços mais qualificados e de nível superior (pág. 38). Normalmente, as organizações têm analistas que resolvem a maioria dos incidentes, o que significa que as empresas estão usando seus especialistas mais qualificados e bem pagos para resolver os problemas menos complexos. Mudar para a esquerda permite que essas questões passem para o autosserviço (menor custo por ingresso) e generalistas (menor remuneração), economizando as empresas no custo do trabalho e ainda oferecendo uma experiência satisfatória. 

Um relatório da InfoTech mostrou que os clientes que estavam satisfeitos com a eficácia da central de serviços também avaliaram todos os outros processos de TI 70% mais do que usuários finais insatisfeitos. Da mesma forma, os usuários que estavam satisfeitos com a pontualidade do service desk classificaram todos os outros processos de TI 40% acima do que os usuários insatisfeitos (pág. 8 em Padronizar o Service Desk). Essas melhorias perceptíveis na satisfação dependem altamente do fato de que os usuários podem resolver seus próprios problemas de forma rápida e eficaz, sem tempos de espera avançados, resultando em uma taxa de resolução mais rápida e eficaz. 

Habilitar Portais de Autoatendimento 

No início da consulta ao service desk, os usuários finais encontram um nível de suporte zero que lhes permite resolver o problema por meio de um portal de autoatendimento automatizado. Este estágio apresenta ao grupo de serviços de TI um painel que consiste em soluções para problemas como redefinições de senha, atualizações de informações gerais e algumas soluções de problemas. Outros exemplos de uma solicitação de mudança comum de baixo risco seria a reinicialização do servidor. 

Mesmo nessas solicitações menores, os usuários se sentem capacitados agora que as soluções podem ser alcançadas quando desejarem e sem a necessidade de muita interação com o suporte de TI. O bônus para a empresa é que portais de autoatendimento implicar o menor custo para a organização. Este cenário é uma situação em que todos ganham.

Teste frequentemente e imediatamente

Outra coisa a considerar ao lançar a estratégia shift-left é testar com frequência. Tradicionalmente, as organizações se concentram em testar um pouco antes do lançamento, adiando o processo de correção de erros para depois da implementação. Mas atrasar o teste pode dificultar a detecção de falhas posteriormente, uma vez que o portal já esteja em uso. 

Para atingir um nível mais alto de estabilidade, combine a codificação e os testes de automação em uma atividade para descobrir imediatamente quaisquer armadilhas na automação. Com a abordagem shift-left e bastante tempo para medir e ajustar as respostas, sua organização pode detectar defeitos mais cedo e melhorar rapidamente a qualidade geral do aplicativo para os usuários.

Envolva técnicos para garantir que os dados de qualidade sejam capturados

A responsabilidade está no cerne de uma organização bem estruturada. Sem a importância atribuída às funções e à contribuição para o service desk, a padronização do service desk não terá sucesso. Os membros de TI e além devem estar totalmente engajados e compreender seu propósito em fornecer suporte de serviço inabalável. 

Comece analisando seu painel de ITSM e certifique-se de que as métricas corretas sejam capturadas. Cada sistema deve ser construído para reunir informações que moldem o objetivo de sua organização. A primeira etapa para envolver seus técnicos é ajudá-los a identificar tickets de ganho rápido e de alta prioridade, bem como antecipar possíveis violações de SLA. A partir daí, apresente métricas significativas para eles se concentrarem, incluindo satisfação do usuário final, volume de tíquetes, resolução no primeiro contato e o tempo médio para resolver incidentes ou atender solicitações de serviço. 

Aproveitar um relacionamento saudável com sua equipe e permitir que ela participe do processo de estruturação do service desk, sem dúvida, terá efeitos duradouros na qualidade de sua implementação. Comunique seus objetivos e recompensa antecipando as necessidades de seus usuários. Qualquer um desses métodos que você escolher, você começará a ver um amadurecimento consistente do seu ITSM.

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