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Turbine seu ITSM com mapeamento de detecção e dependência em um CMDB inteligente

Escrito por em fevereiro de 02, 2021

Turbine seu ITSM com mapeamento de detecção e dependência em um CMDB inteligente

gerenciamento de incidentesOs CMDBs têm uma importância crescente hoje, além do gerenciamento de ativos e do gerenciamento de configuração. Organizações que conduzem a transformação digital, investem no desenvolvimento de aplicativos e permitem a nuvem híbrida ou arquiteturas de várias nuvens usam seus CMDBs para melhorar gerenciamento de incidentes e habilitar outros serviços de suporte de TI. 

Muitas empresas investem em bancos de dados de gerenciamento de configuração (CMDBs) para permitir o gerenciamento do ciclo de vida da infraestrutura, supervisionar a conformidade do licenciamento de software e centralizar as informações de configuração do sistema. Criar o CMDB, manter sua precisão, aproveitá-lo para a tomada de decisões e desenvolver processos operacionais relacionados é uma meta difícil e muitas vezes elusiva para muitos departamentos de TI.

O principal problema é que as balizas estão sempre se movendo. À medida que a TI melhora a qualidade dos dados de um tipo de ativo, como a infraestrutura do data center, os líderes aumentam o escopo na busca de dados precisos sobre aplicativos, serviços de negócios e infraestrutura em nuvem. Como resultado, os casos de uso do CMDB evoluem do gerenciamento básico de ativos para o gerenciamento de configuração e, posteriormente, para o gerenciamento de incidentes.

Um CMDB é particularmente crítico para dar suporte ao gerenciamento de incidentes em organizações onde a confiabilidade dos aplicativos e serviços de tecnologia é crítica. Todas as organizações que investem em tecnologia para oferecer suporte à transformação digital, modelos de trabalho remotos e híbridos, experiências digitais voltadas para o cliente e automação da cadeia de suprimentos devem se preocupar com a rapidez com que os service desks podem responder e resolver incidentes com precisão.    

Então, o que as equipes de TI devem fazer para atender a essas expectativas e metas? Tudo se resume a selecionar ferramentas que reduzem o trabalho manual de manutenção, integração e dedução de percepções do CMDB.  

Procure uma ferramenta de mapeamento de dependência e descoberta habilitada para nuvem híbrida

Um número crescente de organizações de TI tem cargas de trabalho em execução em um híbrido de nuvens públicas e privadas. Mais importante, os serviços de negócios e as arquiteturas de aplicativos costumam ser em várias nuvens e exigem serviços implantados no data center, AWS, Azure e outras nuvens.

Ferramenta de mapeamento de dependência

Apenas coletar informações sobre a infraestrutura, aplicativos e serviços não é suficiente para resolver incidentes. Quando há um problema, a central de atendimento exige uma imagem holística dos componentes subjacentes, suas interações e dependências. Além disso, eles precisam dessa visibilidade em uma única ferramenta com informações consistentes coletadas sobre cada ativo. As equipes de service desk podem resolver incidentes mais rapidamente quando a interface do usuário ajuda a restringir a infraestrutura aos componentes de um serviço de negócios e mostra as interações.  

Uma ferramenta de descoberta e mapeamento de dependência habilitada para nuvem híbrida (DDM) permite a descoberta automatizada de ativos novos e variáveis ​​e auxilia as equipes de gerenciamento de incidentes ao pesquisar e resolver problemas. A automação sem agente auxilia a TI na descoberta e atualização de ativos em nuvens para garantir informações precisas e atualizadas. A robustez da ferramenta de descoberta é crítica, já que a infraestrutura em nuvem é elástica e ferramentas como IaC (infraestrutura como código) permitem que a TI implante e dimensione a infraestrutura com facilidade.

Requer integração bidirecional entre ferramentas DDM e plataformas ITSM

Uma coisa é ter informações precisas que possam ajudar no gerenciamento de incidentes. É ainda melhor quando o ferramenta de mapeamento de descoberta e dependência se integra ou está embutida no ITSM fluxos de trabalho de suporte e tomada de decisão. Vamos considerar três cenários.

· Um fornecedor emite um patch de segurança de emergência para um banco de dados usado por muitos serviços e aplicativos. A correção do banco de dados pode resultar em algum tempo de inatividade e degradação do desempenho em alguns desses serviços, e a TI precisa alertar os usuários finais de forma proativa. A TI pode inferir facilmente quais serviços de negócios são afetados e enviar notificações personalizadas aos usuários finais afetados?

· Vários usuários finais abrem incidentes e relatam problemas de desempenho em diferentes aplicativos. A ferramenta de mapeamento de dependência pode mostrar componentes comuns usados ​​por esses aplicativos e ajudar a listar os sistemas que podem ser a causa raiz?   

Requer integração bidirecional entre ferramentas DDM e plataformas ITSM

· Um gerente de central de serviços está desenvolvendo planos para manutenção proativa em torno de sistemas que precisam de atualizações e remediações. O CMDB pode relatar quais sistemas estiveram envolvidos na maioria dos incidentes para ajudar a priorizar a lista?

Todos os três cenários ilustram como as equipes de TI e de gerenciamento de incidentes devem melhorar seu desempenho em uma infraestrutura, aplicativo e ambiente de gerenciamento de dados mais complexos. Essas equipes exigem ferramentas integradas, automação e inteligência para atender a essas expectativas de negócios.  

Resolva incidentes mais rapidamente, automatizando procedimentos operacionais padrão

A integração entre ferramentas de descoberta, CMDBs e fluxos de trabalho ITSM vai muito além do suporte ao fluxo de trabalho e aprimoramentos de relatórios. As grandes empresas devem reduzir a complexidade automatizando procedimentos, permitindo análises preditivas e investindo em Capacidades AIOps.

Considere quantas horas o pessoal da central de atendimento dedica perseguindo problemas de agulha no palheiro. A detecção e a resolução de anomalias são desafios significativos quando os incidentes envolvem dezenas de microsserviços com APIs com centenas de parâmetros de dados. Uma vez que os sistemas em nuvem podem ser escalonados automaticamente, a TI precisa de ferramentas de limite dinâmico e análise de padrão sequencial para descobrir anomalias e rastrear os serviços que são a causa raiz.

 

Resolva incidentes mais rapidamente, automatizando procedimentos operacionais padrão

Se não for uma anomalia, o instinto de TI é explorar o banco de dados de gerenciamento de alterações em busca de implementações recentes, alterações de configuração, patches e outras alterações que podem ser a causa raiz ou um fator contribuinte para o incidente. Isso pode ser demorado e sujeito a erros de correlações se as alterações forem descritivas e sem vínculo com o CMDB. Quando o ITSM se integra ao DDM e as mudanças solicitadas são mapeadas para sistemas, aplicativos e outros ativos no CMDB, a TI pode rastrear com precisão os incidentes até as mudanças relevantes recentes.   

A oportunidade de reduzir o tempo de inatividade e simplificar o fluxo de trabalho para as equipes de TI durante incidentes é significativa. Quando um Solução AIOps integra-se com várias ferramentas de monitoramento, correlaciona eventos, agrega informações a um incidente e integra as informações à plataforma de ITSM, as equipes de central de serviços menos estressadas resolvem problemas com mais rapidez e eficiência.

Melhore as experiências dos funcionários automatizando solicitações comuns

O aumento da eficiência e a melhoria dos serviços devem se estender a outras práticas de ITSM, especialmente o gerenciamento de solicitações, onde pode ter um impacto direto na melhoria das experiências dos funcionários. A TI tem a oportunidade de agilizar as solicitações comuns, como alteração de senhas, provisionamento de equipamentos, integração de novos funcionários e obtenção de acesso a dados usando uma combinação de recursos de automação e autoatendimento. Os funcionários ficam mais felizes com a resolução mais rápida de suas solicitações, e o tempo que a TI economiza pode ser canalizado para iniciativas priorizadas, como integrações, aprimoramentos de segurança e novos serviços.

Melhore as experiências dos funcionários automatizando solicitações comuns

As organizações digitais buscam soluções que sejam mais inteligentes e rápidas. Para equipes de gerenciamento de incidentes, procure ferramentas de ITSM que ofereçam suporte à descoberta automática, integrações de fluxo de trabalho e recursos de aprendizado de máquina para que as equipes possam oferecer suporte à expansão dos recursos de tecnologia e, ao mesmo tempo, fornecer serviços de negócios confiáveis.

Isaac Sacolick, presidente da StarCIO, orienta as empresas por meio de programas de transformação digital mais inteligentes, rápidos, inovadores e seguros que fornecem resultados de negócios. Ele é o autor do best-seller da Amazon, Driving Digital: o guia do líder para a transformação de negócios por meio da tecnologia, indústria alto falante, e blogueiro em Social, Agile e Transformação.


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