Estudo de caso

Hollister Incorporated

Vitórias rápidas para TI

  • Redução no número de tíquetes e tempos de resposta e escalonamento mais rápidos
  • Criação de uma oferta de autoatendimento pela primeira vez, agora respondendo por 12% dos novos tickets
  • Uma única oferta global para balcões de serviço regionais nos EUA, Europa, Índia e Austrália
  • Configuração e implementação rápidas e flexíveis

O Desafio

Hollister Incorporated começou como uma pequena empresa de impressão chamada JDS Printer Craftsman em Chicago em 1921. Construída em uma reputação de produtos e serviços de qualidade, a empresa evoluiu para um fabricante de produtos médicos e assumiu o nome Hollister nas décadas seguintes, revolucionando vários campos, incluindo cuidados com ostomia na década de 1960. Hoje, a Hollister Incorporated possui centros de fabricação e distribuição em três continentes e seus produtos são vendidos em mais de 90 países ao redor do mundo.

Como a empresa continuou a se expandir, a decisão foi tomada em 2011 para encontrar um pacote diferente para dar suporte às suas operações de central de serviços internacionais na Europa, EUA, Índia e Austrália.

Mike Leeding, especialista em qualidade de TI da Hollister UK, era responsável pelas operações globais de service desk na época. Ele comenta: “Nossas operações de service desk usavam uma mistura de diferentes ferramentas, bancos de dados e planilhas. Queríamos uma solução única que pudesse fornecer ferramentas de incidentes e mudanças, relatórios e análises, criando um serviço mais suave que pudesse reduzir os tempos de resposta. Também queríamos explorar áreas como bancos de dados de gerenciamento de configuração (CMDB) e autoatendimento, que não eram possíveis com nossas ferramentas existentes.

“Queríamos que essa abordagem combinada ajudasse a unir e integrar nossas centrais de serviço em todo o mundo. Muitas das soluções do mercado oferecem embalagens muito grandes ou muito pequenas, mas nenhuma delas parecia adequada para nós, precisávamos de algo mais flexível.

A Solução

Hollister lançou uma licitação para encontrar a solução certa para suas necessidades e explorou várias opções como parte do processo de seleção. Mike e a equipe ficaram imediatamente impressionados com a Cherwell, tanto pela cultura de trabalho quanto pela flexibilidade e facilidade de uso de suas soluções.

Como resultado, Hollister escolheu a solução Cherwell IT Service Management.

A flexibilidade da Cherwell se mostrou vencedora durante a implementação, pois a solução pôde ser configurada na estrutura única da Hollister, atendendo a todas as necessidades da empresa.

Hollister optou por uma configuração SaaS, evitando assim a necessidade de infraestrutura. Um dos maiores desafios durante a implementação foi definir a aparência do catálogo de serviços.

Hollister

“O consultor de Cherwell fez um trabalho maravilhoso trabalhando conosco neste projeto. Não sei como ele mudou algumas coisas tão rapidamente ”, acrescentou Mike.

A implementação teve que levar em conta várias operações regionais de central de serviços, cada uma das quais construiu seu próprio conjunto único de ferramentas e processos, depois de trabalhar efetivamente de forma autônoma por anos. Cherwell foi capaz de unir as operações díspares em uma única solução pela primeira vez.

"Os painéis do Cherwell, em particular, nos conquistaram muito rapidamente. Depois de uma demonstração, você pode ver instantaneamente como ele funciona e o que ele pode alcançar. O Cherwell também é incrivelmente flexível e você pode fazer com que faça tudo o que precisar." - Mike Leeding - especialista em qualidade de TI

Os resultados

A adição de um recurso de autoatendimento pela primeira vez ajudou a reduzir o número de novos tickets criados, permitindo que os usuários encontrassem as informações por conta própria. 12% dos tíquetes passaram a ser gerados no autosserviço, liberando funcionários para atender às demais solicitações.

Hollister viu vários benefícios poderosos em suas operações de central de serviços desde que a implementação do Cherwell foi concluída. A central de serviços e as operações de processamento de tíquetes foram otimizadas para permitir um retorno mais rápido à resolução. Também há melhorias marcantes nos processos de escalonamento quando os tickets precisam ser escalados para o nível dois ou três. Por meio do processamento inteligente de e-mail no Cherwell, Hollister configurou o sistema para atribuir automaticamente muitos e-mails recebidos diretamente à equipe de escalonamento responsável, em vez de processá-los nas centrais de serviço. Isso remove muitas tarefas que não agregam valor das mesas de serviço.

A nova abordagem globalizada também forneceu benefícios significativos para os tempos de resposta. Em vez de priorizar os clientes locais, os escritórios regionais agora compartilham os tíquetes globais na mesma medida e os tratam com igualdade.

A implementação de um CMDB totalmente integrado aos processos do service desk está fornecendo enormes benefícios ao permitir um melhor controle e planejamento de ativos usando informações precisas.

A equipe também descobriu que os recursos de análise e relatório no novo painel significa que Hollister pode começar a rastrear áreas-chave, como redução de tíquetes, e implementar métricas valiosas.

Mike comenta: “Em nossa configuração anterior, só podíamos realmente ver quantos tickets estavam sendo concluídos, o que, isoladamente, não é uma métrica útil. É mais importante saber que tipo de tíquetes são e como afetam os negócios.

“Agora todas as nossas mesas podem olhar os tíquetes de seus departamentos e ver exatamente o que está acontecendo. Eles podem ver quanto tempo os tickets estão demorando, como as iniciativas de redução estão progredindo e os problemas de tickets individuais. Isso é muito mais valioso do que uma contagem de números. ”

Concluindo, Mike afirma: “O sentimento entre os nossos funcionários é que o Cherwell lhes permite oferecer um melhor nível de serviço, principalmente com o autoatendimento e rastreamento de tickets. Como resultado dessa maior visibilidade, estamos nos comunicando com nossas equipes com mais frequência e podemos nos envolver com eles sobre suas realizações.

“Após a implementação bem-sucedida, continuamos a lançar novas iniciativas, como aprimorar o CMDB e adicionar aplicativos como itens de configuração (CI). Além disso, expandimos o Cherwell além da TI para outras áreas de negócios e o estamos usando para rastreamento de trabalho em nossos laboratórios de pesquisa e departamentos de engenharia. Eu não posso recomendar Cherwell e este produto altamente o suficiente. ”

Saiba mais sobre nossas atualizações nos artigos de conhecimento da Cherwell