Estudo de caso

Seattle Cancer Care Alliance

3,500
médicos e clínicos que usam o sistema
80%
redução de bilhetes com idade
5
meses para implementar seu primeiro service desk

O principal centro de câncer implementa o service desk enxuto para fornecer suporte vital à equipe médica

O Desafio

Um dos cinco principais centros de câncer nos Estados Unidos, o Seattle Cancer Care Alliance (SCCA) é o braço clínico do Centro Médico da Universidade de Washington, do Seattle Children's e do Fred Hutch Cancer Research Center. O balcão de atendimento da SCCA trabalha ao lado de médicos residentes e visitantes, médicos e outros funcionários para transformar pacientes com câncer em sobreviventes do câncer. Mas antes de 2012, sua capacidade de fornecer suporte de TI rápido e eficaz para aqueles que dependiam da tecnologia para realizar seus trabalhos era limitada pela função terceirizada de help desk. Eles precisavam construir um balcão de atendimento interno em cinco meses, começando do zero, e ser capazes de gerenciá-lo com uma equipe relativamente pequena.

"Como uma organização sem fins lucrativos, qualquer economia que obtivermos vai diretamente para o atendimento ao paciente. Em geral, a Cherwell forneceu o melhor valor e o modelo de preços com tudo incluído foi direto. Com outras soluções, tivemos que adicionar e colocar em nosso lista de desejos e orçamento para ela no próximo ano. " - Diane Burton, Serviço e suporte de TI, Seattle Cancer Care Alliance

A Solução

A SCCA escolheu o Cherwell principalmente por causa de sua facilidade de administração e configuração. Os processos ITIL integrados facilitaram a implementação de solicitações de incidentes, gerenciamento de problemas, uma base de conhecimento e muito mais. Os “One-Steps” da Cherwell facilitam o trabalho de automatização de processos repetíveis e normalmente demorados, como redefinições de senha e desbloqueio de contas. E um catálogo de serviços permite que a equipe médica solicite serviços facilmente, usando formulários personalizados.

Foto dos médicos pesquisadores

A implementação das melhores práticas Lean e ITIL resultou no desenvolvimento de métricas significativas. A equipe de TI da SCCA é capaz de analisar o volume de tíquetes, bem como visualizar o que foi resolvido, o que foi escalado e o que está envelhecendo. Cada ticket fechado inclui detalhes de como a resolução foi alcançada, bem como um link para uma pesquisa com o usuário final. Este feedback regular dos funcionários, combinado com a plataforma altamente flexível da Cherwell, ajuda o balcão de atendimento da SCCA a melhorar continuamente a entrega de serviços, permitindo que aqueles que são responsáveis ​​pelo atendimento ao paciente permaneçam focados em seus trabalhos.

"Examinamos três fornecedores diferentes, mas no final do dia a Cherwell venceu porque não era apenas um código, mas eu posso fazer alterações de arrastar e soltar rapidamente. É muito fácil de usar - essa é a principal razão pela qual fomos com Cherwell ". - Diane Burton, Serviço e suporte de TI, Seattle Cancer Care Alliance

Impacto nos negócios

  • Recursos de automação de fluxo de trabalho rápidos e fáceis criam economia de tempo significativa para uma equipe enxuta

  • A visibilidade em tempo real permite uma resolução mais rápida de problemas e tempos de resposta

  • O feedback frequente dos funcionários fornece informações valiosas e oportunidades de aprendizado

  • Metodologias enxutas e melhores práticas de ITSM suportam uma cultura de melhoria contínua

  • Uma plataforma única e centralizada gera eficiência e produtividade

Foto de médico e paciente

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