Estudo de caso

chega

Vitórias rápidas para TI

  • Mais de 20% das solicitações agora vêm através do portal do cliente recém-criado
  • A ferramenta GDPR personalizada permite a conformidade regulatória sem afetar o desempenho do serviço
  • Visibilidade nova e aprofundada sobre desempenho e relatórios no nível de Exec
  • Processos centralizados e equipes de serviço unidas

Alan Sherwen, Diretor de Serviços de TI da Arriva, fala sobre o principal projeto de transformação de TI da empresa para centralizar seu departamento de TI e equipe de service desk.

O Desafio

A Arriva é um dos maiores fornecedores de transporte de passageiros na Europa, empregando mais de 60,00 pessoas e realizando mais de 2.2 bilhões de viagens de passageiros em 14 países europeus. Ela opera uma ampla gama de serviços, incluindo ônibus locais, ônibus interurbanos, serviços de trem locais, regionais e nacionais, bondes e trens urbanos, ônibus aquáticos, resposta à demanda e transporte não emergencial de pacientes.

Em 2017, as operações da Arriva no Reino Unido passaram por um grande projeto de transformação de TI para centralizar seu departamento de TI e uma equipe de 13 funcionários de service desk.

Alan Sherwen, Diretor de Serviços de TI da Arriva, explica: “Ainda tínhamos grupos separados de equipes de suporte, muitos com suas próprias ferramentas e processos. Embora eles tenham teoricamente fundido em um departamento, não era possível que os diferentes conjuntos de ferramentas funcionassem juntos de forma eficaz e o suporte era inconsistente como resultado ”.

A Solução

A Arriva lançou uma RFP para encontrar uma solução única que pudesse substituir suas ferramentas distintas e unir totalmente os departamentos de serviços de TI separados. Três fornecedores estiveram envolvidos na licitação, mas Alan descobriu que a Cherwell imediatamente se destacou como a escolha certa e escolheu sua solução de Gerenciamento de Serviços de TI.

“Tínhamos um bom pressentimento sobre Cherwell desde o início”, explica ele. “Queríamos encontrar um fornecedor que realmente correspondesse aos nossos valores e pudesse se tornar um parceiro próximo. Cherwell foi um ajuste tão bom que pudemos pegar as especificações técnicas quase como lidas, apenas precisando de uma leve revisão. ”

chega

A implementação teve de obedecer a um calendário muito curto para garantir que houvesse pouca sobreposição entre as soluções e processos novos e antigos, com o mínimo de interrupção para os clientes da Arriva. A plataforma Cherwell IT Service Management também teve que entrar em operação juntamente com o departamento de TI sendo reestruturado e treinado novamente. Além disso, a Arriva estava lançando seu primeiro portal de cliente interno usando Cherwell.

A implementação correu muito bem, com todo o processo concluído em três meses. A equipe de suporte da Cherwell estava disponível no local para a data de ativação, embora na verdade não houvesse grandes problemas.

"Precisávamos que a nova ferramenta fosse colocada em operação dentro de algumas semanas da nova estrutura da equipe. Não podíamos perder tempo treinando a nova equipe com a ferramenta antiga, ou fazendo com que a nova ferramenta chegasse antes que a nova estrutura e processos fossem no lugar." - Alan Sherwen - Diretor de Serviços de TI

Os resultados

A plataforma Cherwell IT Service Management permitiu à Arriva desbloquear várias vantagens de negócios poderosas, além de cumprir seu objetivo original de implementar uma nova plataforma para o departamento de serviços de TI unido. A visibilidade fornecida pelas funções de análise e relatório do painel foram particularmente úteis, juntamente com a facilidade de uso e flexibilidade da plataforma.

Alan comenta: “Agora temos muito mais visibilidade de nossos serviços do que poderíamos alcançar com o sistema antigo. Por exemplo, tínhamos pouca visibilidade de nosso backlog de chamadas antes. Agora podemos atribuir metas para limpar o acúmulo e rastrear facilmente o progresso à medida que as metas são cumpridas.

Ele continua: “Considerando que o desempenho de nossa central de atendimento era apenas vagamente monitorado antes, agora temos um sistema de KPI muito eficaz e podemos fornecer relatórios detalhados para executivos sênior pela primeira vez.”

O lançamento do primeiro portal do cliente da Arriva também foi extremamente bem recebido, com mais de 20% de todos os pedidos recebidos a partir do portal em primeira instância. O número de pedidos que passam pelo portal está a aumentar 2% mês a mês e a Arriva pretende que o portal aceite 60 por cento do total de pedidos até ao final deste ano.

“O portal oferece um novo canal muito econômico e eficiente em termos de tempo para nossa equipe lidar com as solicitações dos clientes”, explica Alan. “O e-mail é o canal mais caro e demorado para resolver um tíquete, por isso estamos extremamente satisfeitos com a alta aceitação do novo portal. Seguindo em frente, pretendemos expandir seus recursos com a adição de chat ao vivo e chatbots. ”

Ele continua: “A plataforma Cherwell é tão flexível que fomos capazes de redesenhá-la com base no feedback do cliente e repetir as mudanças em movimento. Isso seria extremamente difícil com qualquer outra ferramenta no mercado - cada mudança provavelmente precisaria de um consultor externo e levaria semanas de trabalho. ”

A flexibilidade da Cherwell também permitiu que a Arriva comissionasse suas próprias adições personalizadas à plataforma. Uma vez que a implementação ocorreu um ano antes do lançamento do Sistema de Gestão de Segurança da Informação (SGSI) da Cherwell, a Arriva criou uma ferramenta à medida para a plataforma existente para apoiar as suas atividades no período de preparação para a entrada em vigor do Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR) .

Alan acrescenta: “Cherwell conseguiu colocar as ferramentas adicionais do GDPR em funcionamento em seis semanas. Em nosso sistema antigo, precisaríamos adquirir uma ferramenta totalmente separada para nos ajudar a cumprir o regulamento. Agora podemos segregar totalmente as solicitações de acesso por assunto para que nunca sejam vistas pela equipe de serviço principal e não tenham impacto sobre seu desempenho. Também é muito fácil para nós rastrear todas as solicitações e podemos fornecer estatísticas sobre o número de solicitações relacionadas ao GDPR e quaisquer outros incidentes de segurança. ”

Após o lançamento bem sucedido no Reino Unido, a Arriva está agora analisando a viabilidade de expandir com a Cherwell suas operações europeias, incluindo o uso de uma plataforma multilíngue como canal central para todos os relatórios de incidentes de saúde e segurança graves em toda a Europa.

Saiba mais sobre nossas atualizações nos artigos de conhecimento da Cherwell