Estudo de caso

Banco Da Amazônia

Vitórias rápidas para TI

  • Serviços automatizados e operacionalizados
  • Movido do nível um de maturidade para o nível três de maturidade
  • Recursos exclusivos personalizados
  • Assistência de serviço substancialmente melhorada

O Desafio

O Banco da Amazônia é a principal instituição de fomento financeiro federal do Brasil, com a missão de promover o desenvolvimento da região amazônica. Desde a década de 1940, o Banco da Amazônia vem enriquecendo a região econômica, ambiental e socialmente por meio de uma filosofia de desenvolvimento sustentável por meio do empreendedorismo consciente. A Amazônia apóia a pesquisa e o desenvolvimento do crédito, respondendo por mais de 60% do crédito de longo prazo da região. O Banco interage com diversos órgãos ligados aos governos federal, estadual e municipal por meio de parcerias com o Sebrae (órgão de apoio às micro e pequenas empresas), universidades, organizações não governamentais relacionadas ao desenvolvimento sustentável e diversos negócios e pequenos produtores.

Com o amadurecimento do Banco da Amazônia, as operações de TI não avançaram o suficiente para igualar. A solução anterior, desenvolvida internamente, mostrou-se deficiente na automatização de processos e controles de governança de serviços, bem como na utilização e divulgação dos resultados. Além disso, a falta de flexibilidade leva a soluções difíceis de suporte e personalização. O Banco da Amazônia percebeu que precisava de uma solução de gerenciamento de serviços de TI com automação robusta e recursos personalizáveis ​​para oferecer suporte a suas operações aprimoradas.

A Solução

Habilitado pelo Cherwell® Service Management, o Banco da Amazônia passou a automatizar processos e controles operacionais e integrá-los aos sistemas locais de acordo com as diretrizes estabelecidas pelo projeto de governança de TI do Banco da Amazônia. Em cinco meses, o Banco da Amazônia implementou Gerenciamento de Incidentes, Requisições de Serviço, Gerenciamento de Configuração, CMBD, Gerenciamento de Eventos e Gerenciamento de SLA. “Após a contratação do Business Station para implantação do Cherwell Service Management e processos e controles de TI, a melhoria no atendimento ao serviço foi substancial, com nossos usuários expressando satisfação no atendimento às suas necessidades”, afirma Glauccyo Heleno Alves, coordenador do Banco da Amazônia.

Banco Da Amazônia

Quatro meses depois, adquirindo maturidade em TI, o Banco da Amazônia desenvolveu a segunda fase do Cherwell Service Management, na qual implementou o Gerenciamento de Problemas, o Gerenciamento de Mudanças e o Gerenciamento de Liberação. Alves comentou: “Estamos trabalhando com indicadores; processos relacionados a problemas, mudanças e liberações; e passaram a usar a base de conhecimento, reduzindo o retrabalho e a indisponibilidade de serviços e atacando as causas raízes. ”

“Após a contratação do Business Station para Implantação da Cherwell Service Management e processos e controles de TI, a melhoria no atendimento ao serviço foi substancial, com nossos usuários expressando satisfação no atendimento às suas necessidades”. - Glauccyo Heleno Alves - Coordenador, Banco da Amazônia

Os resultados

Desde a implantação do Cherwell, o Banco da Amazônia tem feito melhorias significativas na gestão do banco de TI, por meio da automação e operacionalização de serviços, processos e controles fornecidos aos usuários finais. O Banco da Amazônia conta agora com um centro de serviços profissionais.

De acordo com o ITIL v3, o Banco da Amazônia elevou com sucesso sua maturidade. Com o Cherwell Service Management, Alves explicou, “Nosso nível de maturidade cresceu de um para três, e hoje podemos contar com o aprendizado com o histórico de solicitações, nivelamento de conhecimento, redução do número geral de ligações e melhor integração entre departamentos, desde solicitações agora inclui mais informações para ajudar os departamentos a resolver chamadas. ”

Sobre o Business Station

Business Station é o distribuidor mais antigo da Cherwell Software e líder em integração de tecnologia no Brasil, fornecendo soluções que suportam, organizam, controlam e monitoram os processos de negócios. Impulsionamos os resultados de negócios para nossos clientes por meio das melhores práticas de gerenciamento de serviços de TI. Especializados em ITIL, COBIT e PMBOK, trazemos para o Brasil tecnologias modernas, inovadoras e processos eficientes.

Saiba mais sobre nossas atualizações nos artigos de conhecimento da Cherwell