Estudo de caso

Estado de Oklahoma

$ 100M
Economia por meio da consolidação de TI
15,000
Funcionários do governo apoiados
1,200
Respostas da pesquisa mensal

"Grande departamento de suporte do governo define padrões mais elevados para as operações de TI do governo estadual"

O Desafio

Em 2014, o departamento de Gerenciamento de Escritórios e Serviços Corporativos (OMES) do Estado de Oklahoma apresentou uma RFP para uma nova solução de gerenciamento de serviços de TI (ITSM). Eles estavam tentando usar a solução existente para atender a todas as suas necessidades de TI, mas encontraram desafios porque as atualizações não podiam ser feitas rapidamente, os relatórios eram inexistentes e eles não tinham ferramentas para fluxo de trabalho de Gerenciamento de Mudanças, um banco de dados de gerenciamento de configuração (CMDB) ou correlação de ativos com incidentes. Por fim, a solução existente não pôde ser integrada às ferramentas de gerenciamento de PC, ferramentas de descoberta e inventário ou ferramentas de gerenciamento de rede.

Cherwell era intuitivo o suficiente para não precisarmos de um conjunto de habilidades de alto nível para fazer a configuração. Eu posso voltar para um dos meus administradores Cherwell e dizer 'Precisamos mudar isso', e eles simplesmente vão fazer isso.

Fonda Logston, Diretor de Programas Empresariais de Serviços de Informação

Foto do centro de Oklahoma City

A Solução

Cherwell Service Management venceu a licitação com base em recursos de relatório e fácil configuração, e os recursos de painel do Cherwell tornaram-se essenciais para as operações em toda a organização. A liderança de TI, estrategistas e executivos de contas examinam casos prioritários, casos antigos, métricas de equipe e quais casos não foram atribuídos. Eles até têm uma sala chamada Centro de Comando de Operações de Tecnologia da Informação (ITOCC) que tem seis monitores na parede com mapas e painéis que puxam informações de outros sistemas por meio das APIs da Cherwell para alimentar esses monitores.


Outra melhoria foi um aumento significativo nas respostas da pesquisa de clientes. Duas semanas após a implementação do Cherwell, eles tiveram mais de 600 respostas da pesquisa, e a equipe agora monitora e toma medidas sobre as respostas da pesquisa diariamente para que possam atender melhor os clientes e aumentar o moral da central de atendimento com feedback positivo.

Impacto nos negócios

  • Aumento significativo nas respostas da pesquisa de clientes


  • Melhor tomada de decisão mais inteligente

  • Consolidação massiva de TI com suporte da plataforma Cherwell

Imagem do edifício capital de Oklahoma

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