Estudo de caso

Alimentos

Alimentos celebram flexibilidade e agilidade à medida que a plataforma de gerenciamento de serviços sem código se estende por toda a empresa

Vitórias rápidas

  • Redução de 25% no custo de solicitação de serviço para servir
  • Cherwell Dashboards ajudou a identificar erros de faturamento de outros fornecedores, economizando dinheiro
  • Automação perfeita de atualizações de dados pessoais de toda a empresa por meio de fluxos de trabalho
  • Departamento de TI reconhecido por suas iniciativas de redução de custos e aumento de produtividade

Foodstuffs North Island Limited (Foodstuffs) é a maior organização varejista de alimentos da Nova Zelândia, com mais de 20,000 funcionários, gerando mais de US $ 7 bilhões anualmente. As cooperativas de alimentos são os principais distribuidores de mantimentos em toda a Nova Zelândia, possuindo e gerenciando extensas operações de armazenamento e transporte e as marcas conhecidas; PAK'nSAVE, New World, Four Square e Gilmour's que são uma parte importante da estrutura da sociedade da Nova Zelândia.

Restrito por desafios

Uma cadeia de suprimentos eficiente, fortemente dependente de tecnologia, é fundamental para as operações centrais da Foodstuffs. Portanto, é imperativo que a equipe de TI tenha as ferramentas certas para entregar com eficácia o Gerenciamento de Serviços de TI para dar suporte a todos os funcionários - seja em um centro de suporte, depósito ou na loja.

Os gêneros alimentícios foram prejudicados por uma solução ITSM legada multilocatária, sem capacidade de aproveitar os recursos de fluxo de trabalho, flexibilidade muito limitada e oportunidade de melhoria restrita. As solicitações de automação ou personalização eram problemáticas e até mesmo mudanças básicas, como adicionar um novo modelo de laptop e atualizá-lo no portal, exigiam sempre a intervenção dispendiosa do fornecedor. Eles sabiam que precisavam ter o roteiro de sua plataforma crítica de gerenciamento de serviços.

Cherwell No-Code Platform, um trocador de jogo

Após um robusto processo de seleção interna, o Cherwell Service Management foi selecionado a partir de uma lista restrita de quatro fornecedores por causa de sua configuração e desenvolvimento sem código, flexibilidade inerente e a proximidade do Elite Partner Service Dynamics da Cherwell para entregar o projeto com uma pegada forte e confiável no mercado da Nova Zelândia.

Bomboneria

"Alinhamento e automação ITIL são um dado adquirido nas soluções ITSM, então a razão pela qual a Cherwell se destacou de outras soluções é porque é verdadeiramente sem código e isso tem sido uma verdadeira virada de jogo para nós. Estamos vendo os benefícios da flexibilidade fornecida por um interno capacidade de desenvolvimento, que, como parte de nossa própria equipe, realmente entende o nosso negócio. " - Peter Cox, Gerente de Operações de Serviços, Alimentos

Resultados

Alimentos se tornaram mais ágeis com recursos de ferramentas e a plataforma sem código permite controlar o design e aplicar melhorias contínuas conforme necessário. Conforme o feedback chega da equipe de TI e dos usuários do portal, as alterações podem ser implementadas de forma rápida e fácil por meio de seus próprios recursos internos.

“As organizações devem aproveitar ao máximo o fato de que Cherwell é uma plataforma sem código e aproveitar totalmente sua flexibilidade para automatizar e avançar em um ritmo que atenda às suas próprias expectativas e aos objetivos de sua equipe e gerenciamento - é aí que há uma grande oportunidade ”, Disse Cox.

A Foodstuffs busca minimizar o número de plataformas e soluções usadas para que quanto mais recursos em uma ferramenta melhor. O Cherwell Service Management agora é usado no departamento de TI, bem como nas funções de mercadorias, finanças e propriedade, demonstrando a extensibilidade do Cherwell para fazer o trabalho fluir pela organização e minimizar a pegada tecnológica.

“Em uma organização com mais de 20,000 funcionários, tentar manter os dados das pessoas com precisão é bastante desafiador, mas implementamos um fluxo de trabalho que nos permitiu fazer atualizações rapidamente. Para atividades que requerem aprovação do gerente, o formulário online inclui o nome do gerente que pode ser atualizado pelo funcionário, o fluxo de trabalho automatizado envia um alerta ao RH de que alguém mudou de gerente, o RH analisa e autoriza a atualização. Nossos dados de pessoal são atualizados automaticamente, encaminhando o tíquete para o gerente correto da pessoa para aprovação, como resultado, o sistema é corrigido permanentemente até que outra alteração seja necessária ”, disse Cox.

Cox acrescentou: “Portanto, agora temos a capacidade de construir diferentes funções e fluxos de trabalho dentro de uma plataforma e, no que diz respeito aos usuários, é tudo perfeito. Eles estão registrando um tíquete para uma função, mas nos bastidores o sistema está fazendo atualizações para outras áreas do negócio, bem como encomendando seu novo computador para eles. ”

Tempo e dinheiro economizados por meio da automação e do painel de controle

Na Foodstuffs, os painéis Cherwell ajudaram a transformar dados em informações de fácil acesso e visuais, em vez de uma fila de tíquetes de serviço. Os painéis exibem o que priorizar e o que cada membro da equipe está fazendo, também permite que cada membro da equipe veja como está indo e o que pode melhorar, proporcionando autonomia pessoal e responsabilidade. Os líderes de equipe disseram que os painéis os impediram de calcular manualmente os números de SLA, pois eles podem escolher datas e equipes para exibir dados facilmente e tornou suas equipes mais conscientes e capazes de fornecer resultados de tíquetes de alta qualidade e oportunos com sobrecarga de gerenciamento mínima.

“O benefício adicional da visibilidade é que ela promove um pouco de competição saudável entre toda a nossa equipe de TI. Isso era manual, mas agora com o Cherwell Dashboards é automatizado e a equipe tem um alto nível de motivação. Os painéis também nos pouparam dinheiro. Assim que eles foram ativados, ficou óbvio que tínhamos um erro de faturamento de um de nossos fornecedores, que resolvi rapidamente, fazendo uma economia significativa e direta imediatamente, e agora em andamento ”, disse Cox.

Ao investir no fluxo de trabalho e na capacidade de automação da Cherwell, o Foodstuffs reduziu o custo de solicitação de serviço para servir em 25%. Ela reconheceu o poder da automação no início da jornada de ITSM e agora está se beneficiando de melhorias na consistência de entrega, SLA e custo.

"A automação reduziu o tempo gasto em tarefas repetitivas, aumentando a produtividade do Service Desk até os especialistas no assunto, toda a equipe de TI agora investe tempo de forma mais produtiva, focando em iniciativas de melhoria contínua. Nosso histórico comprovado de remoção de custos torna a solicitação orçamento para iniciativas de ITSM muito mais atraente " - Peter Cox

O futuro

A Foodstuffs está atualmente trabalhando para adicionar códigos QR aos checkouts - então, para problemas na equipe do check-out na loja, simplesmente escaneie o código QR e isso registrará um tíquete de serviço para o checkout. Avançando A Foodstuffs está empenhada em analisar e melhorar a experiência do funcionário com foco particular na automação da solicitação de serviço, eliminando a intervenção manual, identificando oportunidades de melhoria contínua e explorando os recursos do chat-bot.

Saiba mais sobre nossas atualizações nos artigos de conhecimento da Cherwell