Estudo de caso

Isolação Kingspan

O Desafio

Kingspan é a líder global em isolamento de alto desempenho e soluções de envelope de construção. Fundada em 1965 como uma pequena empresa de engenharia e contratação em Kingscourt, Irlanda, ela cresceu e se tornou uma empresa de 4.4 bilhões de euros com mais de 13,000 funcionários globalmente. A marca Kingspan é sinônimo de painéis isolantes, mas está envolvida em muitos outros aspectos da conservação de energia na construção. Combinando seu compromisso com a sustentabilidade, a empresa se comprometeu a atingir 100% de uso líquido de energia zero em todo o negócio e processos de fabricação até 2020.

Operacionalmente, a empresa está estruturada em cinco divisões diferentes, sendo cada divisão responsável pelo seu próprio fornecimento de TI. Peter Gifford, gerente de entrega de serviço da divisão, é responsável por fornecer um serviço de TI confiável para 2,500 usuários em 60 locais dentro da divisão de isolamento da Kingspan. Com sede em Herefordshire, Peter atende usuários em todo o mundo, do Reino Unido aos países nórdicos e Dubai.

Historicamente, quando se tratava de ITSM, as divisões estavam todas na mesma plataforma. No entanto, usar uma plataforma compartilhada mostrou-se difícil, pois cada divisão tinha prioridades diferentes. Isso resultou em diferentes abordagens para o gerenciamento de mudanças, diferentes SLAs, etc. A Kingspan Insulation, portanto, tomou a decisão de procurar uma nova solução especificamente para a divisão.


A Solução

Dada a dinâmica do mercado de ITSM, Peter inicialmente se sentiu sem escolha. “Limitar a lista de candidatos foi difícil no início. Após algumas consultas com o Gartner, reduzimos a lista de 8 soluções, com uma boa combinação das marcas mais conhecidas e estabelecidas e algumas soluções mais recentes. A plataforma de gerenciamento de serviços da Cherwell também foi recomendada por um ex-colega, então estávamos ansiosos para incluí-la na lista. ”

Depois de se reunir com oito provedores de soluções em potencial, participando de demonstrações e visitando alguns sites de clientes, Peter convidou três empresas para concorrer, escolhendo a Cherwell Service Management como sua nova plataforma de ITSM.

“Cherwell parecia um bom ajuste desde o início. Eles eram do tamanho certo para sentir que você ainda é importante como cliente. Cherwell poderia ser nosso parceiro, e não simplesmente um fornecedor de longa data. Isso realmente importou para nós ”, comentou Peter.

Parte da jornada da Cherwell para Kingspan foi mover a divisão para os processos ITIL. Com onze dos processos ITIL mais comumente usados ​​construídos diretamente na plataforma Cherwell, este foi um processo bastante simples para a empresa.

Embora a função principal da Kingspan para a Cherwell fosse ter um balcão de atendimento com capacidade de resposta e gerenciamento de tíquetes para seus 2,500 usuários de TI, eles também o aproveitaram para o gerenciamento de ativos de TI. Ao alimentar dados do Microsoft Active Directory, Cherwell e Lansweeper no Power BI (para ativos de software e hardware, respectivamente), a equipe de Peter agora é capaz de conduzir reconciliações regulares do estado de TI de forma rápida e fácil.

Cherwell também ajudou a central de atendimento a ser muito mais pró-ativa. Peter explica, “Cherwell nos permite gerenciar proativamente o patrimônio por meio de auditorias diárias. Todas as manhãs, ligamos o Cherwell para construir nossa lista de exceções. Podemos ver imediatamente quais máquinas não estão recebendo atualizações de vírus, atualizações do Windows etc. e resolvê-las antes que problemas mais sérios se desenvolvam. Como resultado dessa abordagem proativa, a maioria dos problemas de entrada com os quais lidamos agora são em sua maioria de prioridade 4s, enquanto anteriormente seriam principalmente de prioridade 2s. Isso transformou nosso dia de trabalho típico. ”


Solução de Isolamento Kingspan

"Como divisão, queríamos maior autonomia. Estávamos nos comprometendo demais, então precisávamos encontrar e gerenciar nossa própria plataforma de ITSM." - Mike Leeding - especialista em qualidade de TI

Os resultados

Peter ficou particularmente impressionado com a maneira como Cherwell permite que sua equipe faça alterações no sistema. “Em contraste com muitas das outras soluções que examinamos, sabemos que não estamos cobrando muito quando configuramos o sistema, porque podemos fazer isso sozinhos, de forma simples e fácil por meio da interface sem código de arrastar e soltar. Este foi um benefício real para nós e um dos principais motivos para escolher a plataforma Cherwell em primeiro lugar. ”

Kingspan também foi capaz de desenvolver um novo portal de Service Desk que utiliza a API Cherwell, que ganhou o Prêmio de Melhor Design de Portal na Conferência Anual de 2019 da Cherwell. O portal possui funcionalidade incorporada de chat ao vivo, funções de comércio eletrônico e telas de painel estatístico, fornecendo aos usuários uma maneira limpa e moderna de acessar o suporte de TI. Com a adição de notificações ao vivo, os usuários não precisam encontrar uma área específica para obter uma atualização sobre o que está acontecendo com seu ticket, pois todas as atualizações são enviadas diretamente para sua área de notificação, disponível em todas as páginas.

Olhando para o futuro, e impulsionada pela recente conquista do seu portal de Service Desk, a divisão Kingspan Insulation está ansiosa para desenvolver seu uso de Cherwell além do Service Desk, enquanto busca expandir e integrar Cherwell aos processos de gestão de mudança da empresa .


Impacto nos negócios

  • Os painéis detalhados e intuitivos da Cherwell ajudam a central de atendimento da Kingspan a ficar em dia com seu fluxo de trabalho, manter a empresa em movimento e ser mais responsiva às solicitações do usuário; “Os painéis da Cherwell eram, simplesmente, melhores do que qualquer outra coisa no mercado na época”, comenta Peter.
  • O modelo de licenciamento simultâneo e inclusivo significa que a Kingspan não paga a mais por licenças que não são usadas. Isso também significa que os usuários do portal, aprovações de gerentes, redefinições de senha e outras automações e integrações não exigem licenças adicionais.
  • Os processos ITIL permitem que a Kingspan introduza padrões de processo e conjuntos de ferramentas comuns para o Service Desk globalmente, reduzindo a confusão e a ineficiência desnecessária tanto para os usuários quanto para o departamento de TI.

Impacto nos negócios da Kingspan Insulation

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