Estudo de caso

Atlantic Health System

$ 100,000
Poupança por ano
+2
Níveis de melhoria de maturidade ITSM
10
Soluções personalizadas construídas na plataforma

Vitórias rápidas para TI

  • Criou 10 aplicativos / processos personalizados
  • Economizou $ 100,000 em custos de atualização, configuração e manutenção em relação à solução ITSM anterior
  • Estendeu Cherwell para RH, Folha de Pagamento e Bem-Estar do Funcionário
  • Cherwell Service Management integrado rapidamente com sistemas existentes

Embora eles não possam operar pacientes ou ver raios-x, a equipe de TI do Atlantic Health System (AHS) certamente permite que toda a equipe do hospital forneça aos pacientes os cuidados de saúde de que precisam. Antes de implementar o Cherwell® Service Management, a equipe de TI da AHS fornecia e fornecia suporte para equipamentos, hardware e mais de 400 aplicativos de software predominantemente específicos para saúde em quatro hospitais e 20 locais ambulatoriais - um empreendimento tão complicado quanto um transplante de coração. E, por causa da ferramenta de gerenciamento de serviços de TI que estavam usando, não havia nenhuma melhoria à vista.

O Desafio

A AHS adquiriu sua ferramenta anterior de gerenciamento de serviços de TI na esperança de que ela não apenas ajudasse a otimizar os processos de TI, mas também ajudasse a atender às necessidades dos hospitais e ambulatórios à medida que surgissem. Na prática, entretanto, o sistema legado era trabalhoso e difícil de expandir, exigindo recursos que a AHS não podia dispensar. A equipe de TI sabia que se beneficiaria com a implementação e automação de processos ITIL, particularmente Gerenciamento de Incidentes e Mudanças, mas a tecnologia legada não dava suporte a esses recursos prontos para uso, e construir do zero era um fracasso.

Para piorar a situação, vários aplicativos no ambiente não se integravam bem com a ferramenta anterior de gerenciamento de serviços de TI. Qualquer tentativa de melhorar a solução ou configurar novos recursos era impraticável, dado o tempo necessário para garantir que os processos existentes não fossem interrompidos. Além disso, essas dificuldades de configuração causaram incidentes, ocorrendo com tanta frequência que a equipe da AHS se viu perdendo tempo combatendo incêndios relacionados à ferramenta em vez de cumprir suas iniciativas de prestação de serviços. A TI não conseguiu otimizar seus próprios processos, muito menos se tornou proativa na criação das soluções que aspirava fornecer.

A AHS sabia que era hora de fazer uma mudança na forma como abordavam o gerenciamento de serviços de TI. “A TI estava estagnada sem a capacidade de alavancar os processos ITIL. Queríamos criar um sistema que proporcionasse maior flexibilidade e eficiência na entrega de serviços de TI ”, afirma Frank McKenna, Diretor de Suporte e Atendimento ao Cliente de Atendimento ao Cliente e Segurança da Informação da AHS. Ao mesmo tempo, a AHS observou um aumento acentuado nos negócios e nas demandas de suporte. Dan Sisto, o gerente de serviço de informações e suporte do serviço ao cliente, explica: “Sabíamos que o sistema atual não nos levaria ao futuro”.

"A implementação da Cherwell significa que podemos criar soluções melhores e mais econômicas que, por sua vez, permitem que todos invistam e se concentrem em atividades de maior valor que resultam em atendimento de maior qualidade". - Dan Sisto - Gerente de Suporte e Serviço de Informação

A Solução

No final das contas, o Cherwell Service Management foi o tiro no braço que a AHS precisava. Logo de cara, a AHS implementou o gerenciamento de incidentes e mudanças ITIL. Um banco de dados de gerenciamento de configuração (CMDB) logo se seguiu e, desde então, Cherwell habilitou o que Sisto se refere como um “movimento de base de melhoria de TI”, inaugurando uma série de novos recursos e melhorias rápidas de processo.

Além de implementar os principais processos ITIL, McKenna também foi capaz de integrar facilmente o Cherwell Service Management com outros aplicativos de TI cruciais devido à “abertura” da plataforma. A plataforma de metadados moderna da Cherwell permite que a equipe de TI da AHS faça alterações no nível do aplicativo sem medo de quebrar o código ou perder personalizações ao atualizar para a próxima versão.

Foto do médico

O Cherwell Service Management não apenas funciona bem com outras soluções de terceiros, mas o AHS pode facilmente construir e configurar seus próprios aplicativos modulares sobre a plataforma Cherwell. A AHS projetou mais de dez aplicativos diferentes para necessidades de localização de hospitais e ambulatórios, bem como aplicativos para RH, Folha de Pagamentos e Bem-estar de funcionários. Na verdade, a AHS construiu um aplicativo de governança de TI dentro da Cherwell para fazer um brainstorming em vários locais de novas maneiras de usar a própria plataforma e de gerenciar a entrega desses mesmos projetos.

Com o Cherwell Service Management, a equipe de TI da AHS alcançou o sistema de entrega de serviço de TI ágil e flexível que sempre imaginou. E talvez o melhor de tudo, eles não precisavam de recursos de programação caros para fazer isso. Sisto explica, “Agora há um novo entusiasmo e expectativas mais altas em torno do gerenciamento de serviços de TI. Estamos sempre perguntando: 'O que podemos fazer para melhorar o atendimento aos clientes?' Existem tantas possibilidades em Cherwell que simplesmente não podemos construí-las com rapidez suficiente! ”

A AHS fez muitas melhorias significativas de TI em um curto período de tempo, ao mesmo tempo em que economizou dinheiro. Ao abandonar sua solução anterior de gerenciamento de serviços de TI, a AHS economiza, pelas estimativas da Sisto, US $ 100,000 por ano em custos de atualização, configuração e manutenção.

Por estar no setor de saúde, o valor dos serviços de TI da AHS tem um peso adicional que a equipe de TI leva a sério. “O atendimento ao paciente é sempre nossa prioridade. Nosso departamento sempre teve um reconhecimento total do propósito de nossos serviços ”, explica Sisto. “A implementação do Cherwell significa que podemos construir soluções melhores e mais econômicas que, por sua vez, permitem que todos invistam e se concentrem em atividades de maior valor que resultam em atendimento de maior qualidade."

Sisto continua, “A implementação do Cherwell na Atlantic Health System é o catalisador para levar o gerenciamento de serviços de TI dois níveis de maturidade acima de onde estávamos. Cherwell fornece suporte personalizado que garante nosso sucesso agora e no futuro. Agora, quando as pessoas perguntam: 'Você pode fazer isso com Cherwell?' nossa resposta é, 'Cherwell? Certamente!'"

Os resultados

Trabalhamos com nossos clientes para identificar a tecnologia capacitadora adequada aos seus negócios. Implementamos soluções usando boas práticas de gerenciamento de projetos. Em seguida, mantemos seus sistemas operando de forma confiável, segura e econômica. Estamos orgulhosos de que um grande número de nossos clientes tenha continuado a usar nossos serviços por muitos anos. Acreditamos em relacionamentos de longo prazo e trabalhamos muito para ser um Consultor de Negócios de Confiança.

Foto do hospital

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