Estudo de caso

Christian University Texas

7
Processos ITIL implementados
200
Recursos adicionados no primeiro mês
22,000
Estudantes, funcionários, candidatos, ex-alunos e outros apoiados

Vitórias rápidas para TI

  • Adquirida capacidade de implementar rapidamente um modelo de software como serviço (SaaS)
  • Preços acessíveis acessíveis e baixo custo total de propriedade
  • Melhor integração, comunicação e coordenação entre TI
  • Conveniência do modo de licenciamento de software simultâneo

O Desafio

Fundada em 1873, a Texas Christian University (TCU) é uma universidade nacional líder com quase 10,000 alunos ativos, oferecendo mais de 130 programas de graduação, 61 programas de nível de mestrado e 24 áreas de estudo de doutorado. Ao oferecer uma experiência única em uma universidade de classe mundial centrada em valores, o TCU atrai estudantes de todo o país e do mundo. Além de alunos e uma equipe de mais de 2,000 funcionários, o TCU apóia interações com várias comunidades universitárias importantes - incluindo quase 20,000 candidatos, ex-alunos, aposentados e outros grupos.

Para aumentar o suporte ao crescimento e expansão contínuos da universidade - incluindo vários projetos de renovação de campus - o departamento de Tecnologia da Informação do TCU exigiu uma solução SaaS de gerenciamento de serviços de TI (ITSM) mais abrangente e poderosa que pudesse escalar com eficiência conforme a universidade se expandia. A solução ITSM anterior do TCU carecia de flexibilidade e uma plataforma verdadeiramente sem código com capacidade de inovação. Além disso, nem todos os grupos de TI usavam o mesmo software, o que gerava problemas de comunicação, coordenação e responsabilidade. “Precisávamos de uma plataforma ITSM SaaS abrangente e flexível que pudesse crescer conosco e colocar o controle onde ele pertence - na linha de frente da central de atendimento”, disse Joshua Tooley, diretor associado de suporte de TI do TCU.

"Gostamos do modelo de licenciamento concorrente da Cherwell, preços acessíveis e recursos de portal de autoatendimento. A plataforma sem código permite que o service desk construa tudo o que precisamos para fazer nosso trabalho sem desenvolvedores especializados". - Joshua Tooley - Diretor Associado de Suporte de TI

A Solução

Usando um rigoroso processo de seleção de solução de ITSM que incluía um comitê de pesquisa de especialistas, uma solicitação de proposta de 200 perguntas e requisitos detalhados, o TCU selecionou o Cherwell® Service Management, uma solução ITSM abrangente e holística com um poderoso portal de autoatendimento interativo em painéis e business intelligence, e uma família completa de aplicativos móveis.

“O Cherwell Service Management atendeu a todos os nossos requisitos, e nossa experiência mostra que a Cherwell se preocupa com seus clientes”, disse Tooley. “O que realmente nos vendeu foi nossa interação positiva com a empresa. Nossa equipe falou diretamente com os desenvolvedores da Cherwell sobre nossos requisitos, incluindo integração total com Bomgar ™, e eles adicionaram a nova funcionalidade de que precisávamos em um mês - o que foi extremamente impressionante. Além disso, gostamos do modelo de licenciamento simultâneo da Cherwell, preços acessíveis de SaaS e recursos de portal de autoatendimento - e a plataforma sem código que permite ao balcão de serviços criar tudo o que precisamos para fazer nossos trabalhos sem desenvolvedores especializados. ”

Foto de estudante universitário estudando.

Os resultados

Na fase um do projeto Cherwell Service Management, o TCU está implementando Incident Management, Request Fulfillment, Knowledge Management, um portal de autoatendimento interativo para alunos e funcionários, Service Catalog e Configuration Management para vincular ao sistema de gerenciamento de ativos PeopleSoft®.

“Estamos ansiosos para os painéis dinâmicos, inteligência de negócios e métricas acionáveis ​​da Cherwell”, disse Tooley. “Já criei um conjunto padrão de painéis de TI para equipes e indivíduos. Com nossa ferramenta ITSM anterior, dava muito trabalho até mesmo para acessar os relatórios, nenhuma forma de alertá-lo quando havia um problema e nenhum alerta dinâmico. Com o Cherwell Service Management, temos todos esses recursos. ”

“Nosso objetivo é transformar a central de serviços com comunicação integrada e coordenação entre todos os grupos de TI e em toda a universidade”, disse Tooley.

O futuro

Na fase dois da implementação do Cherwell Service Management, o TCU implementará o Gerenciamento de Problemas, o Gerenciamento de Mudanças, o Gerenciamento de Projetos de TI, bem como relatórios, painéis e métricas avançados - tudo nos próximos seis a doze meses. A TCU IT também planeja alavancar o Cherwell Service Management para auxiliar em projetos em outros departamentos da universidade que lidam com o gerenciamento de interações com o cliente. “Depois de desenvolver métricas significativas e acionáveis ​​no Cherwell, podemos usá-lo como uma plataforma de gerenciamento de serviço abrangente para expandir os recursos em toda a organização”, comentou Tooley.

Foto de estudantes universitários saindo.

Sobre a StrataCom

A StrataCom é uma parceira da Cherwell Software com consultores que utilizam décadas de experiência em consultoria de processos e execução técnica. A StrataCom oferece os seguintes serviços em torno do CSM: implementação, aprimoramentos / desenvolvimento do Cherwell Service Management, integração, planejamento de roteiro, consultoria de processo RightSize ITIL, atualizações, relatórios e métricas, treinamento, suporte e aumento de equipe.

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