Estudo de caso

Universidade do Novo México

70%
Resolução da primeira chamada
5
Campi com suporte
38,000
Funcionários, alunos, professores e aposentados apoiados

A principal universidade do Novo México elimina silos, melhora a qualidade do serviço e eleva a eficiência por meio da consolidação da central de atendimento

Desafio Empresarial

O departamento de TI da Universidade do Novo México (UNM) não está imune aos desafios financeiros. Como muitas instituições públicas, seus recursos foram reduzidos nos últimos anos, e a mensagem foi clara: faça mais com menos. Com tantas pessoas para servir e um orçamento apertado a considerar, a equipe de TI decidiu aposentar duas soluções ITSM separadas em troca de uma solução única e mais econômica. Além disso, a meta de unificar toda a TI existente no campus exigia a quebra de silos que se desenvolveram ao longo do tempo. A equipe de desktop, a equipe de servidor, a equipe de rede e outras se distanciaram, e uma única solução unificada deveria uni-los novamente com um melhor compartilhamento de conhecimento entre as equipes.

"Conhecimento é poder, mas apenas quando é compartilhado. Se você detém conhecimento, então não é poder. Cherwell, com suas capacidades de atribuição de tarefas, ajuda a compartilhar conhecimento em nossa equipe." - TJ Martinez - Diretor de Suporte ao Cliente para Core Information Technologies, University of New Mexico

A Solução Cherwell

Ao escolher o Cherwell Service Management, a equipe de TI procurou capacitar toda a equipe para trabalhar em um sistema, gerenciando processos e dados a partir de uma única fonte de informações - essencialmente trabalhando de todas as maneiras possíveis para ser mais eficiente. Além do gerenciamento de serviços de TI, a solução de Rastreamento de Projetos de TI (ITPT) da Cherwell é usada para gerenciar operações e manutenção para toda a organização de serviços de informação. O UNM pode criar projetos, identificar rapidamente todas as tarefas associadas para suporte de decisão e obter uma visão abrangente de quais equipes estão trabalhando. Economias de custo adicionais foram obtidas com a implementação de um portal de autoatendimento de TI, onde os usuários podem registrar seus próprios problemas de TI, pesquisar soluções e aproveitar a automação - minimizando chamadas e emails para a central de atendimento.

Foto de estudante universitário estudando.

Impacto nos negócios

  • Corte custos com licenciamento simultâneo para trabalhadores estudantes (a TI pode dar suporte a 290 usuários do sistema com apenas 95 licenças)
  • Aumento da satisfação do cliente para uma média de 4.5 de 5.0
  • Fez avanços significativos na capacidade de TI de fornecer mais serviços e projetos

Saiba mais sobre nossas atualizações nos artigos de conhecimento da Cherwell