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O que o RH pode aprender com a TI sobre a automação do fluxo de trabalho

Escrito por em Maio 30, 2017

O que o RH pode aprender com a TI sobre a automação do fluxo de trabalho

Imagine que seus funcionários não precisassem enviar e-mails ou ligar para o RH com todas as perguntas sobre pagamento ou benefícios. Em vez disso, imagine que eles têm a capacidade de fazer login em um portal de autoatendimento onde as informações relacionadas ao seu emprego estão ao seu alcance - a qualquer hora, dia ou noite. Imagine que eles pudessem usar o mesmo portal para solicitar folga, alterar um endereço de correspondência ou confirmar uma contribuição 401 (k). Não apenas esse sistema já existe, mas pode já estar em vigor no seu departamento de TI.

Apesar de todas as diferenças entre TI e RH, os dois grupos compartilham algumas semelhanças importantes. Essencialmente, ambos atuam como centros de serviços, respondendo às solicitações regulares dos funcionários, muitas das quais são repetitivas e tediosas. Por meio do uso de soluções de gerenciamento de serviços de TI, as equipes de TI assumiram a liderança na automação do processo de solicitação e atendimento, para ajudar os funcionários a se servirem quando possível, garantindo que as tarefas que requerem assistência sejam realizadas de forma rápida e eficiente.

Se o seu departamento de RH poderia se beneficiar da simplificação e automação dos fluxos de trabalho de rotina, continue lendo para aprender o que o RH pode aprender com a TI.

Base de conhecimento de fácil utilização

Ao longo da última década, o departamento de TI capacitou os funcionários a resolver problemas simples por conta própria, capturando o conhecimento dos membros da equipe mais sofisticados e altamente remunerados e distribuindo esse conhecimento por meio de autoatendimento para resolver os problemas mais comuns dos usuários enfrentar. Com a base de conhecimento como primeira linha de resposta, muitas solicitações de serviço agora são resolvidas pelos próprios funcionários, reduzindo o número de problemas que a equipe deve resolver diretamente.

A mesma abordagem pode revolucionar o departamento de RH. Em vez de a equipe de RH gastar um tempo valioso respondendo às mesmas perguntas continuamente - e repetindo as mesmas respostas - seu conhecimento pode ser amplamente compartilhado por meio de um repositório central dentro do portal, que os usuários podem acessar conforme necessário. O portal está sempre acessível, envolvendo os funcionários para pesquisar informações, verificar o status dos benefícios ou fazer alterações em seu perfil pessoal - conforme sua própria conveniência. A base de conhecimento também pode ser usada para comunicar informações e compartilhar mensagens importantes com os funcionários de uma forma ampla e escalonável.

Roteamento Direcionado

Embora o volume de solicitações se torne mais gerenciável com um sistema automatizado, há momentos em que uma solicitação precisará ser tratada de maneira personalizada por um membro da equipe. Os departamentos de TI se tornaram realmente bons em coletar as informações corretas e usar essas informações para encaminhá-las à pessoa certa para a resposta certa. Se uma tarefa ou solicitação de serviço exigir dez informações para preenchê-la, esses dez itens serão transformados em campos obrigatórios no portal. Quando o usuário preenche um formulário e clica em “Enviar”, a solicitação é encaminhada diretamente para a pessoa que pode cuidar dela com mais rapidez e eficiência. O departamento de RH pode adotar facilmente os mesmos recursos de roteamento automatizado para reduzir os gargalos causados ​​por e-mail, telefone e solicitações pessoais.

Fluxo de trabalho aprimorado e auditável

Ao reduzir o tempo e o número de pessoas necessárias para atender e atender às solicitações, as soluções automatizadas usadas pela TI minimizam a chance de erro humano no processo. Eles também fornecem visibilidade sobre o número de solicitações recebidas, o tempo de resposta e conclusão e os estágios em que as solicitações de serviço são interrompidas com mais frequência. Esses dados podem ser usados ​​para planejar melhorias no fluxo de trabalho ao longo do tempo, bem como para comparar e incentivar a produtividade.

O portal também pode enviar lembretes e atualizações para os funcionários, além de acompanhar os níveis de engajamento e resposta. Essas abordagens, que foram amplamente adotadas pela TI, podem ser utilizadas pelo RH para obter eficiência e fornecer melhores serviços aos usuários de negócios.

Integração aparentemente perfeita

Os departamentos de TI estão muito familiarizados com o desafio de integrar software antiquado e complicado - embora ainda necessário - com suas soluções de gerenciamento de serviços. Em vez de tentar encontrar uma nova solução que possa unir esses aplicativos díspares, o departamento de RH pode alavancar a solução de gerenciamento de serviço usada por TI para integração com outros aplicativos e / ou para construir novos fluxos de trabalho para substituir aqueles sistemas de RH antiquados.

Para ser claro, o portal não é um substituto para os aplicativos mais comuns de RH (Workday, Zenefits, Kronos, etc.), que fornecem funcionalidade profunda e crítica. Mas essas soluções raramente são capazes de lidar com o volume de solicitações de serviço pelo qual o RH é responsável, e a integração da solução de gerenciamento de serviço e do portal com esses tipos de sistemas oferece aos funcionários um único painel de vidro no RH. Isso ajuda a tornar o trabalho de RH mais fácil e libera tempo para se concentrar em responsabilidades mais estratégicas e satisfatórias.

Usuários finais mais felizes

Tornar o serviço uma prioridade pode ajudar o RH a aumentar a satisfação entre seus usuários finais mais importantes: seus funcionários. O departamento de TI provou que a automação pode aumentar a satisfação, não apenas economizando tempo e reduzindo tarefas repetitivas, mas também tornando mais fácil para todos encontrarem as respostas de que precisam.

Os departamentos de TI e RH nem sempre concordam, mas é fácil concordar sobre os benefícios da automação do fluxo de trabalho por meio de um portal de autoatendimento.

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