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O que é um catálogo de serviços?

Escrito por em Maio 23, 2018

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Introdução

Formalizado com a publicação da ITIL v3 em 2007, o estabelecimento e a manutenção de um catálogo de serviços se tornaram uma prática padrão nos departamentos de TI de grandes organizações. Empresas grandes e multifuncionais exigem suporte contínuo de TI para suas operações, e o catálogo de serviços atua como uma ponte, conectando usuários nos negócios aos serviços e suporte que a TI oferece.

Quer seja apresentado em uma planilha, documento do Word ou como parte de um portal de serviço online onde os usuários podem solicitar serviços, um catálogo de serviços permite que os usuários acessem os serviços internos de TI de que precisam para se manter produtivos. Para departamentos de TI, o catálogo fornece instruções de entrega de serviço que garantem que as solicitações sejam totalmente atendidas. Assim como em uma loja de móveis, o catálogo de serviços atua como um “showroom” dos serviços que o usuário deseja, mas a TI possui as peças e as instruções necessárias para atender às solicitações do usuário.

Neste artigo, você aprenderá mais sobre catálogos de serviços e como eles ajudam as organizações a aumentar sua eficiência e reduzir custos, simplificando Prestação de serviços de TI.

A estrutura de um catálogo de serviços de TI

Um catálogo de serviços de TI é uma apresentação digital organizada, pesquisável, dos serviços que sua empresa fornece. O conteúdo do catálogo pode ser classificado em grupos e, enquanto serviços de TI serão os mais comuns, outros tipos de serviços também podem ser incluídos. O objetivo geral é criar uma única fonte de verdade para sua organização - um diretório onde qualquer pessoa pode ir para descobrir como acessar o serviço organizacional que procura em tempo hábil.

O catálogo de serviços tem dois lados - um voltado para o cliente (ou funcionário) e outro acessado exclusivamente por seu departamento de TI interno. Veja como eles diferem:

Ponto de vista do cliente - o cliente normalmente acessa o catálogo de serviços por meio de um portal de serviços baseado na Web que pode ser acessado através do site da sua empresa ou na sua intranet. O ponto de vista do cliente tem como objetivo apresentar serviços em termos cotidianos simples de entender, portanto, o jargão técnico geralmente deve ser deixado de lado. Os clientes usuários finais e / ou funcionários do negócio visitam o catálogo quando precisam solicitar serviço e também quando estão tendo problemas com um serviço; portanto, cada entrada no catálogo deve idealmente fornecer acesso ao conhecimento, incluindo orientações específicas que ajudam a lidar com possíveis problemas .

Ponto de vista técnico - o ponto de vista técnico do catálogo de serviços pode ser acessado exclusivamente pelo seu departamento de TI. Como muitos dos serviços serão fornecidos pela TI, o ponto de vista técnico deve incluir a documentação de quais etapas são necessárias para a entrega de cada serviço ao cliente. Outros itens a serem incluídos são:

  • Nome e descrição de cada serviço
  • Categoria de serviço
  • Pessoa de contato principal para cada serviço
  • Serviços relacionados
  • Contrato de serviço primário entre a empresa e qualquer provedor de serviços em potencial
  • Permissões (quem tem permissão para solicitar o serviço)
  • Quaisquer aprovações necessárias antes da entrega do serviço
  • Horário de entrega / expectativas
  • Qualquer outra informação técnica necessária para fornecer o serviço com eficiência

O catálogo de serviços pode existir independentemente, mas deve ser totalmente integrado ao portal baseado na Web a partir do qual funcionários e gerentes pode acessá-lo. O objetivo do catálogo de serviços é melhorar a eficiência organizacional, conectando rapidamente funcionários e gerentes de sua empresa aos serviços de TI e recursos humanos necessários para desempenhar efetivamente suas funções.

Como criar um catálogo de serviços de TI

O desenvolvimento e o gerenciamento de um catálogo de serviços para seus negócios podem otimizar processos, economizar tempo e dinheiro e melhorar sua alocação de recursos. Veja como começar:

  1. Identifique os serviços que você oferecerá no catálogo - a parte mais importante e mais difícil da criação de um catálogo de serviços é identificar todos os serviços que sua empresa precisa executar. Isso é melhor feito como um processo colaborativo que incorpora o feedback dos líderes de várias unidades de negócios. É útil pensar em serviços em termos de "solicitações de serviço" em vez de "ofertas de serviços". Você também pode fazer referência a solicitações de serviço anteriores para ter uma idéia dos tipos de consultas que seu catálogo de serviços manipulará. Uma abordagem ágil também pode ser aplicada na criação de seu catálogo de serviços. Comece com os itens mais críticos ou comuns primeiro e estenda ao longo do tempo.
  2. Definir acesso, permissões e aprovações - é ótimo se todos os funcionários da empresa puderem acessar o portal de serviços quando tiverem uma solicitação ou problema relacionado à TI, mas os administradores precisarão definir permissões para que certos tipos de solicitações de serviço possam ser aprovadas ou feitas apenas pelos gerentes. Por exemplo, provavelmente não há problema em permitir que os funcionários enviem solicitações de Manutenção da Impressora, mas uma solicitação de novo hardware caro de substituição deve ser aprovada ou feita por um gerente.
  3. Simplifique a pesquisa - alguns catálogos listam os serviços em ordem alfabética, outros os categorizam por tipo e alguns contêm uma função de pesquisa que permite que os usuários encontrem as informações desejadas usando palavras-chave relevantes. Independentemente de você escolher organizar seu catálogo, seus usuários precisam encontrar respostas para suas perguntas de maneira rápida e eficiente.
  4. Construa o portal - agora que você tem seus serviços listados e organizados, a próxima etapa é criar uma ferramenta que permita aos usuários acessar o catálogo. Um portal baseado na Web hospedado na intranet da sua empresa faz isso muito bem. Já é altamente acessível e altamente visível para os funcionários, para que todos saibam onde procurar quando precisam solicitar suporte de TI.
  5. Teste a funcionalidade do sistema - comece oferecendo suporte para um número limitado de serviços em uma pequena proporção da sua base geral de usuários. Como qualquer nova distribuição de software, você deve fazer alguns testes iniciais para garantir que o sistema seja eficaz e funcione como deve ser. Depois de resolver os problemas, você pode começar a oferecer um espectro mais amplo de serviços de TI a um grupo mais amplo usando o portal da web.

A maioria das organizações terá muitas categorias de serviços que devem oferecer - software, suporte de rede e conectividade, suporte de hardware, impressão, serviços de voz e videoconferência e muito mais. Quanto mais abrangente você puder tornar seu catálogo, mais confiável ele se tornará como um recurso onde sua equipe pode acessar o suporte de seu departamento de TI.

Como um catálogo de serviços de TI ajuda?

Um catálogo de serviços de TI eficaz pode ser o primeiro lugar que um funcionário vai quando precisa solicitar um serviço ou obter suporte para um problema de TI. O catálogo é facilmente acessível através do próprio computador ou dispositivo móvel do funcionário, usando o portal de serviços de TI baseado na Web, e as informações são pesquisáveis ​​e bem organizadas. O funcionário pode encontrar rapidamente o serviço de que precisa no catálogo, solicitá-lo, relatar um problema ou determinar quais etapas eles podem executar para solucionar um problema de entrega de serviço.

No lado técnico, seu departamento de TI se beneficia significativamente quando o uso do catálogo de serviços de TI é generalizado. Os usuários podem solicitar serviços através do próprio portal de serviços, e processos automatizados podem ser usados ​​para notificar os gerentes aprovadores e a equipe de serviços de TI sobre quais itens precisam ser endereçados para fornecer os serviços solicitados.

As organizações que usam catálogos de serviços economizam muito tempo, garantindo que os funcionários possam estar prontamente conectados aos serviços de que precisam dentro da organização. A melhor parte dos catálogos de serviços de TI é que eles agem como um coletor de dados para consultas de serviço - se um gerente está solicitando espaço para armazenamento em nuvem ou um funcionário está solicitando um teclado de substituição para sua mesa, ambos podem acessar o catálogo de serviço para determinar o caminho mais rápido para obter a solicitação aprovada e atendida.

Algumas organizações incluem solicitações de recursos humanos ou de instalações em seu catálogo de serviços, tornando ainda mais fácil para os funcionários reivindicar licença por luto, relatar um dia de folga, solicitar alterações no plano de benefícios e muito mais.

Conclusão

Um catálogo de serviços simplifica os processos em toda a organização, centralizando e simplificando solicitações de serviços de todos os tipos por meio de um portal acessível que mantém o departamento de TI ou de recursos humanos conectado a toda a sua equipe. Um excelente catálogo de serviços garante que todos na sua empresa tenham acesso ao suporte oportuno necessário para que funcionem efetivamente em suas funções. 

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